Stworzona w 2008 roku marka LANĈERTO specjalizuje się w projektowaniu i sprzedaży męskiej odzieży formalnej i casualowej. Jej twórcami są Tomasz Ciąpała, Mariusz Jończy i Tomasz Górkiewicz. Dzisiejszemu wiceprezesowi firmy Tomaszowi Ciąpale udało się namówić ojca do inwestycji. Cała trójka miała wcześniejsze doświadczenie z rynku mody męskiej, wiec stworzenie własnej marki było naturalnym procesem rozwoju. Wtedy jak i teraz firma bazowała na dwóch filarach – jakości produktu i obsługi klienta. Opłacało się, bo właśnie w marcu LANĈERTO zostało uznane przez szwedzką firmę Daymaker za najlepszą firmę w zakresie kompetencji jej doradców i sprzedawców.
W uzasadnieniu Sofia Valentin, dyrektor generalny Daymaker napisała: „Nagroda Główna dla marki LANĈERTO za zajęcie 1-ego miejsca w corocznym badaniu poziomu obsługi Klienta wśród 158 sieci handlu detalicznego na polskim rynku. Nagroda DMI przyznawana jest konkretnej marce, której personel dostarcza swoim klientom niezwykle pozytywnych przeżyć związanych z robieniem zakupów. Profesjonalizm, uprzejmość, zaangażowanie oraz pozytywne usposobienie Sprzedawców sprawiają, że zakupy w sklepach tej marki są prawdziwą przyjemnością”.
Tomasz Ciąpała nie ukrywa swojego zadowolenia – „Najbardziej cieszy mnie, że jako firma polska, pokonaliśmy zagraniczną konkurencję i zajęliśmy pierwsze miejsce”. O nagrodzie, sposobie rekrutacji oraz planach rozmawiam z panem wiceprezesem LANĈERTO – Tomaszem Ciąpała.
– Nagroda, jest znakomitą reklamą dla marki Lancerto, stosunkowo mało znanej na rynku.
– Na rynku męskiej odzieży formalnej jesteśmy obecni od 2008 roku. Zatrudniamy 160 osób i mamy 33 salony w 28 miastach w całej Polsce, także śmiem sądzić, że nasza marka jest już rozpoznawalna. Oczywiście nigdy do tej pory nie ubieraliśmy celebrytów, nie robiliśmy spektakularnych akcji reklamowych i sesji zdjęciowych ze znanymi modelami, nie wisieliśmy na billboardach, tylko koncentrowaliśmy się na produkcie najwyższej jakości, profesjonalnej obsłudze klienta i stałym podnoszeniu jakości zarówno towarów, jak i obsługi. Nagroda jest w pewien sposób uwieńczeniem tych starań.
– Da się zmierzyć jakość usług?
– Można to zmierzyć stosując system obliczeniowy wytworzony przez Daymakera. To tak jak w dyscyplinach sportowych np. łyżwiarstwie figurowym, czy pływaniu synchronicznym przyznaje się punkty za wrażenia artystyczne, brak błędów, wartość techniczną programu. W przypadku profesjonalnej sprzedaży ta punktacja obejmuje podobne umiejętności i zachowania.
– Na sukces w waszym przypadku ma wpływ proces rekrutacji.
– W dużej mierze tak. Proszę sobie wyobrazić, że 98 procent ludzi odpada na starcie. W kolejnej fazie odpadają następni, a zostają tylko ci, którzy wierzą w sukces marki. Stosując nasze mechanizmy selekcji odrzucamy np. osoby z dwoma fakultetami, które chcą, mówiąc kolokwialnie dorobić. Tacy ludzie nigdy nie będą w 100 procentach umotywowani, bo traktują ten zawód jako odskocznię. Dlatego koncentrujemy się na osobach docelowych, które wiedzą co chcą w takim zawodzie osiągnąć i lubią to co robią. Dlatego na starcie stawiamy im pytania, czy lubisz taką pracę, czy lubisz pracować z ludźmi, czy potrafisz uszanować klienta, czy masz odporność psychiczna taką, aby zaakceptować fakt, że nie wszyscy, którzy wejdą do sklepu pomimo tego, że masz super produkty będą chcieli coś zakupić. Nasz potencjalny pracownik powinien posiadać duże umiejętności komunikacyjne.
– Przydało się zapewne w pańskim przypadku doświadczenie ze studiów w USA?
– Mieszkałem w Stanach, gdzie ukończyłem liceum, następnie studiowałem w Grenoble we Francji. Po powrocie do Polski miałem porównanie, jak wygląda obsługa klienta w Stanach a jak w Polsce, restauracje, sklepy, stacje benzynowe – to była przepaść. Teraz te różnice coraz bardziej się zacierają. Jestem zdania, że tworząc taką firmę jak nasza nie można opierać się na przypadkowych, bezrobotnych ludziach, dlatego już na etapie rekrutacji szukamy osób dla których zawód profesjonalnego sprzedawcy będzie docelowym.
– Wasze produkty powstają wyłącznie w Polsce?
– Koncentrujemy się na szyciu ubrań w Polsce. Od samego początku garnitury Lancerto powstają w Łańcucie, gdzie znajduje się siedziba naszej firmy i gdzie pracuje ponad 250 utalentowanych osób które szyją te ubrania. Dlatego, że szyjemy sami nasze produkty, wiemy dokładnie co zaproponować klientom, bo znamy ich oczekiwania i gusty „od podszewki”. Doświadczenie i kunszt osób szyjących znajduje odzwierciedlenie w komforcie noszenia. Ubrania Lancerto są naprawdę bardzo wygodne i trwałe. Wyprzedzę pytanie o ceny, bo zawsze jest zadawane. Jesteśmy marką pozycjonowaną w segmencie premium, lecz cena jest nadal przystępna. I to też doceniają nasi klienci, którzy przekonują się, że Lancerto jako jedna z nielicznych marek nie robi sztucznych wyprzedaży już na początku sezonu. Po prostu nie zawyżamy cen katalogowych, po to aby dawać sztuczne rabaty.
– Czy znakomity, perfekcyjnie przygotowany personel przekłada się na wolumen sprzedaży?
– To powinno się przekładać, bo temu ma to służyć. Oczywiście obroty firmy rosną, ale my z założenia nie jesteśmy zainteresowani szybkim zyskiem tylko długoterminowym prowadzeniem biznesu, wzrastaniem firmy razem z klientami i oczywiście gdzieś w dalszej perspektywie sukcesem rynkowym. Perfekcyjny personel i dobra atmosfera ma wpływ na tzw. konwersję. Mierzy się jak efektywne są pewne działania, na wartość sprzedaży. Na tę konwersję składa się, jakość produktu, wielkość sklepu i jego kolorystyka. Od samego początku wartość marki LANĈERTO budujemy na dwóch filarach: pierwszy to jakość produktów, drugi to doskonała obsługa klienta, którego elementem zasadniczym jest zaproponowanie klientowi znakomitego produktu i przedstawienie go w taki sposób, aby miał satysfakcję ze swojego wyboru.
– Jak długo trwa proces szkolenia pracownika.
– Proces szkolenia i weryfikacji trwa około roku. To taki minimalny czas, w którym możemy przy współdziałaniu obu stron wzajemnie się uzupełniać, doszkalać i następnie efektywnie działać. Na rynku jest coraz więcej ludzi świetnie wykształconych, znających języki, można powiedzieć światowych ale czasami to nie wystarcza. Ważne jest obycie, wykształcenie też ale najważniejsza jest Iskra Boża, to coś, ta umiejętność nawiązania kontaktu z klientem i przekonania go, gdy jest się samemu przekonanym o słusznym wyborze. Zaangażowana osobowość to wartość nadrzędna.
– Ile osób pracuje nad tym programem w firmie?
– W zasadzie wszyscy nad tym pracują bo to jest jądro filozofii firmy. W czasie gdy konkurencja koncentruje się na kolejnych sesjach zdjęciowych, wyborze modeli i miejsc na reklamę outdoorową, my wybieramy i koncentrujemy się na obsłudze klienta i jeszcze wyżej stawiamy poprzeczkę jakości naszych usług.
– Plany na przyszłość.
– Nadal widzimy możliwość i przestrzeń dla dynamicznego rozwoju. Dlatego planujemy otwarcie kolejnych salonów flagowych w dużych miastach Polsce ale zamierzamy także przekroczyć granice Polski i zainwestować w sklepy zagranicą. Otworzymy też sklep internetowy.
