Chyba ucałowaliście łącza internetowe, kiedy Internet zaczął bezwarunkowo królować w świecie komunikacji.
Jesteśmy w tej dobrej sytuacji, że przewidzieliśmy taka ewolucję i fakt, że to medium będzie kiedyś najważniejsze nie tylko w systemach rezerwacyjnych na świecie.
Dzisiaj można rzec, że bez Internetu nigdy nie osiągnęlibyście pozycji lidera, którą dzisiaj w tym segmencie rynku HRS posiada.
Nowe technologie były w pewien sposób rozszerzeniem idei mojego ojca, który w 1972 roku wpadł na pomysł bazowy i zupełnie naturalną sprawą było rozszerzenie biznesu dzięki sieci.
Pana już z ciągnęło do firmy jako nastolatka.
Chodzi zapewne o to, że jako 13 latek pracowałem w call center naszej firmy… Uważam, że to jasny punkt w moim CV i zapewne będę z dumą to opowiadał moim wnukom… ale tak poważnie to uważam za bardzo istotne aby identyfikować się z firmą rodzinną, której powstanie i doprowadzenie do sukcesu wymagało wielu poświeceń ze strony moich bliskich.
Wszędzie was pełne i w Internecie i innych mediach. Teraz Polska, to ważny etap w waszej ekspansji?
Po pierwsze jesteście naszym sąsiadem, a po drugie Polska jest w Europie wschodniej najbardziej interesującym rynkiem dla HRS. Prawie 40 mln mieszkańców, rozbudowany rynek konsumencki, zdrowy rosnący rynek. Rosja w porównaniu do polskiego rynku jest też interesującą ale to rynek trudny. W Polsce jesteśmy już obecni od 2007 r. i nigdy nie byliśmy niemiło rozczarowani. Owszem, czasami dziwimy się, że najważniejszą sprawą przy wyborze hotelu na rynku polskim jest cena, bo Polak chce kupować tanio…
To wynika nie tylko z cnoty oszczędności ale my tutaj ciągle mniej zarabiamy jak nasi sąsiedzi zza Odry…
Ale to też jest wyzwanie, bo ten rynek będzie się zmieniał. Przewiduję, że także w tej branży będziemy notować stałe wzrosty…. I w przyszłości Polska będzie odgrywała pierwszoplanową rolę w tej części Europy.
Nie rozmawiamy o liczbach bo wiem, że pan tego nie lubi. Ale gdybyśmy mieli określić jaki udział mają Polacy w ogólnej liczbie rezerwacji HRS?
Trudno powiedzieć, zapewne mniejszy od Chińczyków ale proszę wybaczyć za ten rodzaj humoru jest to rynek rosnący, bardzo dobrze rokujący na przyszłość.
Jak się zanurza w historię firmy to tata był wizjonerem, kiedy to przed 40 laty postanowił pośredniczyć w wynajmie najpierw pokoi a następnie hoteli?
Ten rodzaj uzdolnienia nazywamy potocznie wizjonerstwem. W 1972 roku nikt nie chciał rezerwować hoteli, pośredniczyć w taki dealu, bo otrzymywało się 10 % prowizji od np. 70 marek. To był peanuts bo w przypadku rezerwacji samolotów te 10% dawało sumę nierzadko kilkuset marek. Proszę też pamiętać, że branża hotelarska wówczas nie była tak przyjazna klientowi. Mało tego zdarzało się, że właściciele hoteli byli wręcz nieuprzejmi. Ojciec zauważył, że nikt nie dba o klienta, jest on źle obsługiwany i postanowił coś zmienić na tym rynku. I właściwie kariera taty przypomina te amerykańskie – od pucybuta do milionera. Wszystko zaczęło się zmieniać kiedy pod koniec lat 80. pojawił się Internet, wtedy system BTX. Wtedy to tata zauważył szansę w nowych technologiach i intuicyjnie wyczuł, że odmienią one świat, w tym świat rezerwacji hotelowych. W 1995 roku kiedy Internet rozwijał swoje skrzydła na dobre ojciec postawił jak w kasynie na jednego konia i się udało.
Pan rozpoczął przygodę z firmą 10 lat temu. Była to taka przysłowiowa zmiana pokoleniowa.
Można powiedzieć, e z jednej strony zmiana pokoleniowa, a z drugiej strony, wszedłem do tej branży jak istota nie z tego świata. Dla mnie były to technologie oczywiste bo ja wzrastałem z tymi technologiami. Dla mnie były one czymś zupełnie naturalnym. Dlatego było mi i jest mi łatwiej zarządzać i kreować, inspirować świat HRS.
Dużo pan zmienił w firmie.
Przede wszystkim miałem inne spojrzenie na zarządzanie i kierownictwo firmą. Ojciec był typowym przedsiębiorcą, mającym na głowie firmę swoją rodzinę i rodziny zatrudnionych. Ten styl nie miałby racji bytu, mówię o zarządzaniu w dzisiejszej sytuacji kiedy jesteśmy w 12 krajach i zatrudniamy 1300 osób.
Jesteście już korporacją…
Jak się staje większym to trzeba się zmieniać. Trzeba się dostosować. Trzeba stworzyć profesjonalne struktury zarządzania. Co byłoby z firmą 10 lat temu, gdyby przydarzył się wypadek mojemu ojcu? Przestałaby istnieć cała organizacja. Dlatego, choć wiele osób alergicznie reaguje na korporacje, to potrzebny jest zespół, struktury, piony i poziomy aby efektywnie zarządzać.
Dzisiaj dużo się mówi o kryzysie przywództwa w polityce ale i w biznesie. Managerem człowiek się rodzi czy staje?
Studiowałem zarządzanie i ekonomię i uważam, że przywództwa nie można się nauczyć. Jesteś albo nie jesteś liderem. Bo to co nazywamy przywództwem to nic innego jak zespół umiejętności, które w gruncie rzeczy ma się we w genach. Ja mam to szczęście, że odziedziczyłem te umiejętności. I do tego mogłem to wzbogacić moim charakterem. Bycie liderem w naszych czasach jest decydujące. Dzisiaj trzeba posiadać strategie działania i wizje. W biznesie w którym ja jestem musze dać ludziom to przekonanie, że wiem w która stronę będziemy podążać. I to przekonanie musi być generalne, powszechne. Bo ja nie mogę codziennie indywidualnie przekonywać moich współpracowników, co do moich wizji. Ważna jest też umiejętność motywowania i egzekwowania , że o konsekwencji nie wspomnę. Sam manager nie może stać w miejscu i musi znaleźć czas na stałe dokształcanie. Istotnym uzupełnieniem jest oczywiście talent i doświadczenie życiowe.
Jak określiłby pan w kilku słowach wasza ofertę.
Mamy dwa rodzaje klientów- indywidualnego i firmowego. Klient indywidualny wchodzi na nasza stronę, szuka hotelu, znajduje i rezerwuje. Duże firmy oczekują od nas innego serwisu. W przypadku klienta firmowego jesteśmy czymś w rodzaju partnera outsourcingowego. Spotykamy się z firmą np. Siemens, analizujemy podróże pracowników tej firmy i kupujemy dla nich na całym świecie pokoje hotelowe. Znając oczekiwania przystosowujemy naszą ofertę do miejsc gdzie podróżują. Żyjemy z prowizji w wysokości 15 %, którą otrzymujemy za każdą efektywnie wykorzystana rezerwację. Wszystkie inne działania robimy za darmo bo żyjemy z prowizji. Mało ludzi wie, że nie ma na świecie hotelu, który byłby w 100% przez cały rok zapełniony gośćmi. Dlatego taka firma jak HRS tak świetnie się rozwija, bo proponując niższe ceny wypełnia te niewykorzystane miejsca hotelowe. Wypełnienie hotelu wynosi przeciętnie 60%. Tylko w Niemczech każdej nocy pozostaje 1 mln lóżek niewynajętych. Niesprzedanych. I to jest ogromny problem. To jest branża która nie ma dużych narzutów. Każdy walczy o gości. Naszym zadaniem jest dostarczenie tego gościa bez stałych kosztów.
Nawet tak utytułowany portal jak wasz, lider na rynku musi cały czas być szalenie innowacyjny aby nie dać się dogonić na rynku innym, zwłaszcza ze to dotyczy branży IT, stale się rozwijającej… Co zrobić aby zachować pozycje lidera?
Jeżeli chodzi o krąg konsumencki to jest to stosunkowo łatwe zadanie. Ale diabeł tkwi w szczegółach. Mamy w Europie rynek hotelowy który składa się z wielu fragmentów, na które składają się indywidualne hotele. W europie 80 procent hoteli nie należy do sieci. Druga sprawa, to trzeba też zadbać o after sales. Mamy miliony telefonów rocznie, bo zanim zarezerwują chcą z nami porozmawiać, stawiają pytania telefonicznie. Chociaż zaledwie 3 procent rezerwacji odbywa się droga telefoniczna mamy miliony rozmów telefonicznych. Najważniejsze, że jesteśmy postrzegani na rynku jako fachowcy, dlatego cieszymy się takim zaufaniem i popularnością. Mamy charakter międzynarodowy, stąd też nasze filie w wielu krajach świata. I żeby istnieć i pozostać na rynku w koszulce lidera trzeba reagować na wszystkie nowości i być obecnym na wszystkich poziomach komunikowania- od klasycznego Internetu, poprzez mobilne aplikacje na nawigacji kończąc.
Najlepszym dowodem są wpisy na portalach internetowych dotyczące jakości waszych usług.
To bardzo ważne narzędzie bo dzięki portalom internetowym, można dzisiaj sprawdzić wiarygodność danej firmy przez feedback jej klientów. W naszym przypadku na 100 osób które rezerwują hotele poprzez nas, 20 nas ocenia. Czyli co piąty. Z tego 85 % ocenia nas jako dobrych lub bardzo dobrych. I dzięki portalom społecznościowym rynek staje się bardziej transparentny.
Co lubi Tobias Ragge?
Zegarki – IWC Portugise
Samochód – Maserati
Kuchnia – japońska, włoska i od czasu do czasu tradycyjna niemiecka
Hobby – podróże, piłka nożna. Jestem wielkim fanem piłki nożnej i kibicem Schalke 04.
Podróże – egzotyczne dalekie kraje
