Możliwość sprawnej komunikacji z firmą wpływa na jej lepsze postrzeganie przez klienta. Amerykańskie przedsiębiorstwa oferujące wiele kanałów kontaktu notują dwukrotnie większą dynamikę wzrostu przychodów, a ich klienci są dwukrotnie bardziej lojalni. Sama infolinia i formularz kontaktowy nie zadowalają dziś wymagających interesantów.
Coraz częściej konsumenci chcą kontaktować się z firmą za pomocą maili, mediów społecznościowych, czatów i wiadomości SMS. Oczekują wielokanałowości, czyli możliwości komunikowania się z przedsiębiorstwem w różnorodny sposób. „Niestety, wiele polskich firm nie jest jeszcze w stanie sprostać tym wymaganiom. Większość deklaruje jednak, że wprowadzenie wielokanałowości będzie dla nich priorytetem w najbliższych latach” – mówi serwisowi infoWire.pl Tomasz Paprocki z firmy Focus Telecom Polska.
Jeśli chcemy wdrożyć system komunikacji wielokanałowej, pamiętajmy o pewnych kwestiach. „Sama technologia nie wystarczy. Konsultant obsługujący infolinię powinien znać całą historię kontaktu z klientem, mieć dostęp do wymienianych maili czy SMS-ów. Kanały muszą być więc ze sobą zintegrowane, a także powiązane z systemem CRM” – zauważa ekspert. Istotne jest również przeszkolenie pracowników. Pozwoli im to lepiej zrozumieć działanie całego systemu komunikacji.
