W przeprowadzonej w Niemczech ankiecie przez miesięcznik MM na grupie 8000 klientów, których zapytano, która linia lotnicza im najbardziej odpowiada i dlaczego uzyskano wiele zaskakujących odpowiedzi. W rankingu bardzo poszybowały w górę linie zatokowe oraz lowcosty, których pozycja coraz bardziej się umacnia na rynku.
Kluczem do sukcesu dla linii lotniczych jest rosnąca armia zadowolonych klientów. Co należy uczyć aby klient – pasażer był szczęśliwy. Catering, wygoda, punktualność czy wreszcie serwis.
Szef Lufthansy Carsten Spohr i jego firma która zarządza ma 107 milionów klientów rocznie. Nikt inny nie proponuje takiej ilość połączeń z Niemiec co Lufthansa, stąd ta liczba pasażerów. Ale fakt ten sprawia również, że pasażerowie dość surowo potrafią oceniać narodowego przewoźnika, nawet gdy jest on perfekcyjny. Oczekiwania pasażerów względem Lufthansy są wyższe niż od innych przewoźników bo poprzeczka stawiana jest niezwykle wysoko. I nawet jak wszystko jest OK. to wielu turystów narzeka i szuka przysłowiowej dziury w całym.
Komfort podróżowania – lotu
Niestety, to właśnie zadowolenie klienta, będzie decydujące w obecnej walce o pasażera i dominację nad chmurami. Według ekspertów. “Nowoczesne samoloty i wygodne fotele” to mus w dzisiejszych czasach – jak powiada Gerald Wissel, niezależny konsultant i długoletni manager Lufthansy. Klient według niego musi otrzymywać serwis na najwyższym poziomie. To czyni różnicę, inaczej będzie słabo”. Najbliższe ideałom są według respondentów Singapore Airlines i Emirates. Partner Lufthansy z Dalekiego wschodu Singapore Airlines zwyciężył w tym rankingu. Ale dynamicznie się zbliżają do niego jeszcze do niedawna zwierzyna łowna lotnictwa światowego, dzisiaj już wytrawni myśliwi czyli Etihad Airways, Qatar Airways i Oman Air. Do grona globalnych graczy już dołączył turecki Turkish Airlines, który ma ogromny kapitał i nie szczędzi pieniędzy na spektakularne kampanie reklamowe.
“Przeżywamy bardzo jasną cut-throat konkurencji”, mówi René Steinhaus, ekspert lotniczy z zakresu zarządzania AT Kearney. Tworzy się medialnie ale nie tylko fakty, które mają dowodzić, że rynek w przyszłości będzie podzielony globalnie pomiędzy kilku graczy. Zacierają się różnice pomiędzy liniami regularnymi, urlopowymi i tanimi liniami. Dzisiaj Eurowings przewozi biznesmenów z Hamburga do Paryża, jak i turystów z Berlina do Las Palmas. Tanie linie nie lądują już tylko na prowincji ale coraz częściej w europejskich metropoliach. Ale w rankingach zajmuje odległe miejsca -Norwegian miejsce 30, easyJet i Ryanair kolejno na 59 i 72 miejscu.
Nadal nie jest jasne, kto wyjdzie zwycięsko z tej podniebnej wojny. Jedno jest pewne, ze tym, którzy stworzą z tych zadowolonych pasażerów armie fanów swojej firmy, ci wygrają te batalię. Być może uda się ze 107 milionów pasażerów Lufthansie stworzyć 107 milionowy legion zadowolonych klientów.
