Są takie sytuacje, gdy złość niemal przyćmiewa mój rozsądek: Ktoś przerywa koledze po raz trzeci. Kolega znów się spóźnia i nie jest przygotowany na spotkanie. Niedawno zawarta umowa zostaje zignorowana. I zanim się obejrzę, na końcu języka mam zdanie, którego normalnie nie ma w moim słowniku: „Czy mógłbyś się ogarnąć i nie robić ciągle tego, co do ciebie należy?”.
Teoretycznie prawdopodobnie wszyscy wiemy, że słowa takie jak „zawsze” i „ty”, czy sformułowania takie jak „po prostu dlatego”, nie są szczególnie pomocne, gdy chcemy z kimś przeprowadzić konstruktywną rozmowę. Natychmiast zmieniają pojedynczą obserwację w osąd o całej osobie. Niemniej jednak czasami nam się wymykają, zwłaszcza gdy nasza cierpliwość się kończy, a harmonogram jest napięty.
Właśnie dlatego chciałbym dziś ponownie polecić Państwu wywiad „Jak wyrażać krytykę, która motywuje, a nie frustruje”. Wiebke Harms rozmawiała z Markiem Oliverem Opresnikiem, profesorem marketingu i zarządzania na Uniwersytecie Nauk Stosowanych w Lubece, na temat pytania, które prawdopodobnie zna każdy menedżer: jak wyrażać złość w sposób, który nie rani, a jednocześnie prowadzi do zmiany?
W rozmowie Opresnik nawiązuje do Marshalla Rosenberga, amerykańskiego psychologa, mediatora i twórcy Porozumienia Bez Przemocy (NVC). Idea stojąca za tą koncepcją jest prosta: zawsze najpierw dokładnie opisz, co się wydarzyło, następnie wyjaśnij konsekwencje, a na końcu określ jak najdokładniej, co powinno się zmienić.
Brzmi to rozsądnie – ale nie zawsze łatwo jest to wcielić w życie. Uzasadniony gniew nie znika tylko dlatego, że inaczej go sformułujemy. Porozumienie Bez Przemocy pomaga nam jednak wyrazić niezadowolenie w sposób, który nie stawia drugiej osoby od razu w defensywie – i daje jej realną szansę na ponowne przemyślenie własnego zachowania.
Jeśli na przykład pracownik wielokrotnie spóźnia się z raportem, kierownik może powiedzieć: „Zawsze jesteś nierzetelny”. Opresnik sugeruje inne podejście: „Dwa ostatnie raporty wpłynęły po uzgodnionym terminie. To niepokojące, ponieważ kolejne działy potrzebują pewności w planowaniu. Co uniemożliwiło terminowe ukończenie raportu i co możemy ostatecznie uzgodnić w sprawie kolejnego terminu?”
Wymaga to jednak gotowości, by nie traktować automatycznie własnej perspektywy jako jedynej możliwej. Opresnik ilustruje to w przenikliwym wywiadzie, przedstawiając obraz szóstki i dziewiątki. To, co dla jednej osoby jest ewidentną szóstką, dla kogoś z innym punktem widzenia wygląda jak dziewiątka. Obie strony mogą być przekonane, że mają rację. Dlatego w gorącej rozmowie pytanie „Czy dobrze zrozumiałem?” może być skuteczniejsze niż nawet najbardziej przemyślany kontratak.
Oczywiście, nie każdy konflikt da się rozwiązać w ten sposób. Niektórzy ludzie będą się spóźniać, nawet po tym, jak problem zostanie omówiony spokojnie i precyzyjnie. Komunikacja bez przemocy nie pozbawia krytyki sensu ani nie zastępuje konsekwencji. Pomaga jednak uniknąć po prostu wyładowania uzasadnionego gniewu i zamiast tego sformułować go w sposób, z którym druga osoba może faktycznie sobie poradzić.
Ja też nie zawsze sobie z tym radzę. Ale czasami wiele zyskuję, jeśli nie wypowiem od razu zdania, które mam na końcu języka, ale zamiast tego zapytam siebie: Co tak naprawdę chcę osiągnąć?
Teraz, jak zawsze, jestem ciekaw: Jak udaje Ci się konstruktywnie reagować na uzasadniony gniew? Czy jest jakieś sformułowanie lub postawa, które pomaga Ci w trudnych rozmowach?
