Idealna obsługa klienta powinna prowadzić do rozwiązania jego problemów i utrzymania bądź pozyskania go dla firmy na stałe. Wbrew pozorom klienci coraz mniej doceniają suchą wiedzę. Dziś w profesjonalnej obsłudze klienta liczą się zupełnie inne rzeczy.
Personalizacja obsługi klienta
Praca w obsłudze klienta wymaga nieszablonowego podejścia do napotkanych w ciągu dnia problemów. Nie wystarczy nauczyć się określonych formułek, by być profesjonalistą. Jest dokładnie odwrotnie. Kompetentny pracownik działu obsługi wie, że każdy klient nie tylko ma inne problemy, ale też różnie wyobraża sobie ich rozwiązanie. Dla jednego istotne będzie np. przedłużenie umowy na lepszych warunkach, inny będzie oczekiwał rabatu, jeszcze inny postawi na wysoką jakość, za którą gotów będzie dopłacić. Dlatego tak istotne jest dogłębne poznanie problemu klienta, zadanie kilku kluczowych pytań, określenie potrzeb i dopiero na tej podstawie zaproponowanie rozwiązania. Dział obsługi ma pracować tak, by firma była postrzegana jako profesjonalna i dbająca o dobro klientów.
Niektóre firmy przydzielają klientom jednego konsultanta odpowiedzialnego za obsługę posprzedażną. To prosty zabieg, dzięki któremu klient czuje się ważny i doceniony.
Szybkie tempo obsługi
I nie chodzi tu o klienta stojącego przy kasie z pełnym wózkiem i kasjera, który musi w ekspresowym tempie skanować produkty.
Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z potencjalnym klientem wstępnie zainteresowanym zawarciem transakcji, czy mowa raczej o obsłudze posprzedażnej i rozpatrzeniu reklamacji, wszyscy są tak samo niecierpliwi. Nikt nie chce czekać tydzień lub dwa na załatwienie swojej sprawy. Każdy liczy na to samo, załatwienie jej natychmiast.
Od pracownika działu obsługi wymaga się w związku z tym kreatywności i umiejętności radzenia sobie z problemami pod presją czasu.
Wysoka kultura osobista
To podstawowa cecha dobrego pracownika działu obsługi klienta i właściwie powinna być wymieniona jako pierwsza. Kulturalny człowiek potrafi zawsze powściągnąć emocje i nawet nieprzyjemnego petenta (a i tacy się zdarzają) potraktować w sposób godny i uprzejmy. Przydaje się też umiejętność studzenia emocji, zwłaszcza u tych osób, które dzwonią ze skargą lub reklamacją. Słowa: „Rozumiem Pana zdenerwowanie”, „Przepraszam za zaistniałą sytuację”, „Postaram się coś na to poradzić” to wytrychy, dzięki którym uda się uspokoić klienta. Dopiero później, gdy uda się opanować nerwy, można zaproponować konstruktywne rozwiązanie problemu.
A co, jeśli pracownik będzie niekulturalny, ale kompetentny? Klienci na ogół działają pod wpływem emocji i większą wagę przykładają do tego, w jaki sposób zostali potraktowani niż czy ich problem w ogóle został rozwiązany. Potrafią nawet zmienić dostawcę usług, jeśli ich zdaniem obsługiwał ich ktoś mało sympatyczny, by nie powiedzieć – opryskliwy.
Łatwość nawiązywania kontaktów
To, że ktoś jest towarzyski i otwarty na ludzi, to na pewno atut, ale od pracownika działu obsługi klienta oczekuje się nieco więcej. To przede wszystkim umiejętność dostosowania się do poziomu klienta tak, by przekazać mu wszystkie niezbędne informacje w sposób klarowny i zrozumiały.
Warto też zwrócić uwagę na to, jak klient się zachowuje i w zależności od tego wybrać odpowiedni język komunikacji. Są klienci, którzy lubią sobie pożartować, nawet przy załatwianiu trudnych spraw. Inni wolą zachować absolutną powagę nawet wówczas, gdy tematyka niekoniecznie tego wymaga. Profesjonalny pracownik działu obsługi musi szybko ocenić, z jakim klientem ma do czynienia i w zależności od tego, tak pokierować rozmową, by klient poczuł w nim bratnią duszę. Wbrew pozorom takie mentalne porozumienie bardzo ułatwia rozwiązywanie wszelakich problemów.
Empatia
To jedna z kompetencji miękkich, która w ostatnim czasie bardzo zyskała na znaczeniu. Empatia to nic innego jak otwartość na potrzeby drugiego człowieka, jego odczucia i reakcje. To też założony z góry brak negacji, nawet jeśli problem wydaje się wyolbrzymiony.
Wyczucie potrzeb klienta jest kluczowe przy kompetentnej obsłudze i to niezależnie od tego, czy mowa o oferowaniu towarów, usług czy obsłudze posprzedażnej. Zadowolony klient to klient lojalny wobec firmy. Nie tylko nadal będzie jej klientem, ale też poleci ją znajomym. To właśnie dlatego firmy coraz częściej zatrudniają pracowników posiadających kompetencje miękkie. Każdy może przejść szkolenie produktowe, ale nie każdy będzie umiał wykorzystać je w praktyce, jeśli zabraknie mu właśnie empatii.
Uśmiech na twarzy
Wbrew pozorom to nie przenośnia. Niezależnie od tego, czy obsługa klienta ma charakter osobisty, czy też telefoniczny, warto się na wstępnie uśmiechnąć. Uśmiechnięty pracownik automatycznie nastawia się życzliwiej do klienta, a ten postrzega go jako osobę pozytywną i godną zaufania. W ten sposób nie tylko łatwiej będzie rozwiązać konkretny problem ale też wzmocnić korzystny wizerunek firmy.
