Internet rzeczy może zrewolucjonizować obsługę klienta. Dzięki podłączeniu do sieci sprzętów domowych, jak lodówka czy zmywarka, sygnał o awarii czy zakłóceniach w działaniu dotrze do producenta szybciej niż w czasie rzeczywistym, dzięki czemu możliwa będzie błyskawiczna naprawa, nawet bez angażowania klienta.
– W tym miesiącu wspólnie z magazynem „Marketer+” przyglądamy się internetowi rzeczy. Jest to technologia, która zakłada, że właściwie każde urządzenie i przedmiot może być połączony z siecią i z niej korzystać, dzięki czemu może on rozwinąć swą funkcjonalność i możliwości – wyjaśnia w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Łukasz Jadaś, starszy specjalista ds. badań i produktów z Instytutu Monitorowania Mediów.
Konsekwencją dla konsumentów i użytkowników internetowych rzeczy według eksperta będzie istotna zmiana jakości obsługi klienta. Dla przykładu, aplikacja wbudowana w dane urządzenie (np. zmywarkę) będzie stale monitorować pracę podzespołów takiego sprzętu i kiedy pojawią się zakłócenia w działaniu lub też usterki automatycznie poinformuje o tym producenta. Dzięki temu reakcja serwisu lub obsługi klienta będzie błyskawiczna.
– De facto może to doprowadzić do sytuacji, w której obsługa klienta będzie na tyle proaktywna, że będzie mogła reagować szybciej niż w czasie rzeczywistym – przekonuje Jadaś. – W rzeczywistości producent dowie się o nieprawidłowościach danego sprzętu szybciej niż użytkownik.
Łukasz Jadaś wskazuje, że może to oznaczać przesunięcie obowiązków od klienta do producenta. Wtedy działy obsługi klienta będą musiały szczególnie czuwać nad wszelkimi nieprawidłowościami w działaniu danego urządzenia, po to, by zareagować szybko i przyzwyczaić klienta do wysokich standardów obsługi.
– Internet i media społecznościowe są wykorzystywane do obsługi klienta już dzisiaj, m.in. poprzez specjalne kanały będące alternatywą dla infolinii lub przez monitoring mediów społecznościowych, dzięki któremu firmy śledzą wzmianki na temat swoich marek i reagują odpowiednio na daną sytuację. Wprowadzenie internetu rzeczy będzie jednak kolejnym krokiem, który dla obsługi klienta może okazać się krokiem milowym – podsumowuje Łukasz Jadaś.
Eksperci podkreślają, że istotą powodzenia IoT (Internet of Things) jest czynnik ludzki. Inicjatywa będzie na tyle użyteczna, na ile producenci będą akceptować wzięcie na siebie nowych obowiązków. Skoro niektórzy producenci nie reagują na skargi zamieszczane pod ich adresem w serwisach społecznościowych, to nie ma pewności, że zareagują na informację o usterce sprzętu.
Zdaniem ekspertów odpowiednie wykorzystanie internetu rzeczy daje duże możliwości w zakresie ochrony zdrowia, medycyny czy bezpieczeństwa.
