Sztuczna inteligencja może obsługiwać zadania operacyjne, ale większość firm, zwłaszcza z branży usług profesjonalnych, stawia wyraźne granice w kwestii komunikacji z klientem. Oto dlaczego.
Większość firm już w jakiś sposób korzysta ze sztucznej inteligencji — ale z badań mojej firmy wynika, że tylko 17% respondentów wykorzystałoby sztuczną inteligencję do komunikacji z klientami, podczas gdy 3 na 4 respondentów pozwoliłoby jej na przedstawianie szacunków projektów w oparciu o dane historyczne. Przeciętny człowiek staje się coraz bardziej świadomy tego, co brzmi jak sztuczna inteligencja, a co nią nie jest. Zachowaj ostrożność, używając sztucznej inteligencji do rozmowy z klientem. Może mu się nie spodobać, że za ekranem nie ma człowieka.
W psychologii behawioralnej istnieje praktyczna zasada zwana heurystyką wysiłku: przypisujemy wartość rzeczom na podstawie tego, ile wysiłku naszym zdaniem włożyliśmy w ich wykonanie. Marketerzy doskonale znają tę koncepcję – wystarczy pomyśleć o wyższej cenie wszystkiego, co jest oznaczone jako „rękodzieło” i „rękodzieło”, w porównaniu z produktami prosto z linii produkcyjnej.
Przez dekady heurystyka wysiłku była głównie ciekawostką, ciekawym kaprysem ludzkiej percepcji. Jednak dla firm świadczących usługi profesjonalne w erze sztucznej inteligencji stała się ona praktycznie realnym ryzykiem biznesowym.
Trzymaj się swojego pasa, robocie
Nasze niedawne badanie w branży usług profesjonalnych dotyczyło tego, jakie zadania pracownicy delegowaliby agentowi AI. 3 na 4 respondentów chętnie wskazało szacunki projektów oparte na danych historycznych. Około dwie trzecie stwierdziło, że harmonogramowanie i śledzenie czasu pracy są uczciwe. Ale komunikacja z klientem? Tylko 17% respondentów pozwoliłoby, aby zajęła się nią AI.
Jasny konsensus, obowiązujący niezależnie od ról, rozmiarów firm i rynków. Część pracy, która jest mechaniczna, powtarzalna, konkretna – usuń ją, AI. Część, która dotyczy relacji międzyludzkich – stanowczo nie. Granica jest wyraźnie zaznaczona. Ale dlaczego akurat tam?
Kwestia postrzeganej wartości
Pierwsze przypuszczenie może brzmieć: jakość. Ale to nie do końca to. Jeśli cokolwiek wiemy, to to, że sztuczna inteligencja doskonale potrafi napisać e-mail biznesowy . Prawdziwym problemem jest to, co pomyślą klienci , gdy dowiedzą się, że napisała go sztuczna inteligencja.
I zdadzą sobie z tego sprawę, tak się stanie. Wszyscy staliśmy się już detektywami tekstów generowanych . Nawet osoby, które kilka lat temu nigdy nie zastanawiały się nad tym, jak coś zostało napisane, teraz potrafią rozpoznać myślnik z daleka. Klienci też to wiedzą i firmy o tym wiedzą.
Tu właśnie wkracza heurystyka wysiłku. Kiedy klient zauważy e-mail napisany przez sztuczną inteligencję, nie zatrzyma się, żeby ocenić, czy jest dobrze napisany. Pomyśli: „Czy nie byłem wart ich czasu?”. A potem, co bardziej szkodliwe: „Czy włożą w mój projekt tyle samo wysiłku?”.
Ta sama logika obowiązuje wewnętrznie. Niektórzy uczestnicy naszych badań byli równie niechętni, aby pozwolić sztucznej inteligencji obsługiwać wiadomości do współpracowników lub aktualizacje dla kierownictwa. Jeśli ktoś nie chce się sam napisać e-maila, co to mówi o tym, jak bardzo ceni sobie współpracę?
Dlaczego ma to większe znaczenie w przypadku usług profesjonalnych
Związek między postrzeganym wysiłkiem a postrzeganą wartością istnieje wszędzie, ale w większości branż jest stosunkowo ograniczony. Klient kupujący coś online nie spodziewa się, że prezes firmy osobiście to zapakuje. W usługach profesjonalnych relacja jest częścią samego produktu. Klienci zatrudniają agencje i firmy konsultingowe ze względu na rezultaty, ale zostają ze względu na ocenę, uwagę i troskę, które się z tym wiążą. Account Manager, który zna ich biznes. Strateg, który pamięta, co mówili trzy miesiące temu. Zespół, który stawia opór, gdy brief jest błędny. To właśnie zgromadzone dowody wysiłku uzasadniają premię — i to właśnie klienci subtelnie oceniają za każdym razem, gdy otwierają e-mail.
Niektórzy z naszych respondentów wspomnieli również o ryzyku związanym z pozycjonowaniem. Jeśli klienci zaczną dostrzegać, że znaczna część interakcji jest zautomatyzowana, trudniej będzie im bronić premii. Po co płacić wysokie stawki za account managera, skoro punkty styku wydają się szablonowe? Nic dziwnego, że firmy są ostrożne.
Zawsze jest miejsce na sztuczną inteligencję
Selektywne podejście do tego, gdzie pojawia się AI, nie oznacza oporu wobec technologii. W tym przypadku to podstawowa ocena biznesowa. A dobrą wiadomością jest to, że istnieje wiele prac, które naturalnie pasują do AI, bez konieczności nawiązywania relacji.
Firmy świadczące usługi profesjonalne działają w oparciu o warstwę operacyjną, która jest powtarzalna, przewidywalna i wymaga precyzji, a nie zarządzania relacjami. Szacowanie, harmonogramowanie, alokacja zasobów, aktualizacje projektów, śledzenie czasu – praca, która musi być wykonywana w każdej firmie, ale nie musi być wykonywana przez człowieka. Odciążenie tej warstwy pozwala osobom, które dobrze radzą sobie z relacjami, skupić się na nich.
Właśnie do tego, jak odkryliśmy, użytkownicy naszej platformy chętnie wykorzystują sztuczną inteligencję. Proszą asystenta AI o interpretację danych z raportów lub korzystają z agentów, aby zautomatyzować finansowy obieg prac w projekcie. Dzięki temu mogą udać się na spotkanie z klientem z bogatszą wiedzą i znacznie krótszą listą zadań do wykonania.
Sztuczna inteligencja może pisać miłe pozdrowienia, ale ty powinieneś
Granica, w której można stosować sztuczną inteligencję, wydaje się być realna i powszechnie akceptowana. I ciekawe, jak branża ma zbiorowe, w większości intuicyjne poczucie, że niektóre dzieła noszą twoje nazwisko w sposób, w jaki inne nie.
Pytanie nie brzmi, czy sztuczna inteligencja potrafi pisać e-maile do klientów. Potrafi. Pytanie brzmi, czy klienci poczują się tak samo, jak Ty. I na razie odpowiedź branży brzmi: prawdopodobnie nie.
Ta różnica nie dotyczy jakości, a raczej poczucia odpowiedzialności. Kiedy coś odzwierciedla Twój sposób myślenia, osąd lub relację z klientem, ludzie oczekują, że stoi za tym człowiek – nawet jeśli nie potrafią tego jasno określić. Sztuczna inteligencja potrafi odtworzyć ton, ale rzadko udaje jej się odtworzyć intencję, a klienci zaskakująco dobrze wyczuwają różnicę.
