Nowoczesne technologie wpłynęły na powstanie nowego typu klientów. Są oni niecierpliwi i nielojalni wobec sprzedawcy. Zakupów najchętniej dokonują przez internet. Nie wierzą reklamom. Jak w takim razie przyciągnąć te osoby do firmy i sprostać ich wymaganiom, tak by zostali stałymi klientami?
Klienci 2.0 to zazwyczaj nastolatkowie – tzw. millenialsi. Dużo czasu spędzają w sieci. W podejściu do zakupów znacząco różnią się od poprzedniego pokolenia. „Klienci 2.0 kupują głównie w sklepach internetowych. Tradycyjne, stacjonarne placówki służą im tylko do tego, by obejrzeć produkt” – mówi serwisowi infoWire.pl Michał Misiak z firmy Focus Telecom Polska.
Aby sprawnie obsługiwać takiego klienta, sklep powinien stosować wielokanałową komunikację. Zapytania dotyczące produktów często są przekazywane telefonicznie, coraz więcej młodych ludzi woli jednak korzystać z czatów, wiadomości mailowych lub SMS-ów. Niezwykle istotny jest czas udzielania odpowiedzi przez sprzedawcę. Im krótszy, tym większa szansa, że klient będzie usatysfakcjonowany jakością obsługi i wróci do sklepu.
„To przede wszystkim właśnie jakość obsługi jest tym, czym sklepy internetowe mogą się wyróżnić. Warto zadbać więc o odpowiednią komunikację z klientem. Dziś to nie problem, ponieważ wiele dobrych gotowych narzędzi znajduje się w chmurze i jest ogólnodostępnych” – stwierdza ekspert. Niestety, mimo tego dużo polskich firm nie jest jeszcze gotowych na wielokanałowość. Jest ona jednak konieczna – w stacjonarnym sklepie doradcą klienta jest ekspedient, który pomaga dokonać transakcji. Klienci 2.0 kupujący w sklepach internetowych również oczekują fachowego wsparcia sprzedawców.
