Konstruktywna informacja zwrotna to jeden z istotniejszych czynników wspomagających rozwój osobisty. Aby uwaga była faktycznie wartościowa dla rozmówcy, należy pamiętać o kilku zasadach. Niewłaściwe jest np. ocenianie człowieka, a nie jego zachowania lub uogólnianie wniosków na podstawie pojedynczej obserwacji.
Nasza opinia może zmotywować lub zniechęcić ocenianą osobę. Chcąc nadać komunikatowi właściwy wydźwięk, warto:
-
Zwracać się bezpośrednio do rozmówcy
Informację zwrotną przekazujmy osobie ocenianej. Nie zwracajmy się do kogoś innego, wypowiadając przy tym zdania, takie jak np.: „X dobrze radzi sobie z formułowaniem rzeczowych argumentów, ale powinien popracować nad mową ciała”. W ten sposób uprzedmiotawiamy kogoś, komu chcieliśmy pomóc poprzez udzielenie feedbacku.
-
W pewnych okolicznościach unikać publicznej oceny
Możemy chwalić rozmówcę w obecności innych osób, ale nieprzyjemne informacje przekazujmy podczas spotkania w cztery oczy.
-
Przedstawić swoje obserwacje natychmiast po zaistnieniu określonej sytuacji
Starajmy się raczej opisywać zachowanie rozmówcy, niż formułować oceny. Możemy np. nazywać swoje uczucia, które pojawiły się w związku z konkretnym działaniem lub słowami. Wypowiadajmy się „na gorąco”. Nie czekajmy z udzielaniem informacji zwrotnej. Warto zaznaczyć, że nasza wypowiedź ma charakter subiektywny i jest opisem naszych odczuć, a nie opinii ogółu.
-
Oceniać zachowanie lub wypowiedź, a nie człowieka
Nie generalizujmy, wypowiadając się na temat konkretnego wystąpienia czy sytuacji. Starajmy się odnosić do tego, co dzieje się „tu i teraz”, nie wypominajmy błędów z przeszłości. Unikajmy również oceniania osoby. Wartościowy feedback odnosi się do określonego zachowania.
-
Przytaczać konkretne argumenty
Informacja zwrotna nie jest cenna, gdy nie uzasadniamy swoich odczuć i opinii. Nie możemy np. powiedzieć podwładnemu, że jego projekt nam się nie podoba, bo np. „brakuje w nim czegoś nieuchwytnego”. Nasze uwagi muszą być konkretne. Ważne, byśmy przedstawili również oczekiwania dotyczące uniknięcia błędów w przyszłości.
-
Wystrzegać się wyciągania pochopnych lub zbyt daleko idących wniosków
Udzielanie informacji zwrotnej nie jest psychoanalizą. Nie dopatrujmy się w zachowaniu rozmówcy ukrytych albo nieuświadomionych motywacji i nie interpretujmy ich. Koncentrujmy się na tym, co możemy zaobserwować od razu.
-
Mówić o efektach, jakie przyniosło zachowanie rozmówcy
Przekazując informację zwrotną, nie osądzajmy. Mówmy o swoich obserwacjach. Możemy np. wspomnieć, że zauważyliśmy, że klient zdenerwował się, gdy pracownik mu przerywał.
-
Przekazywać tylko te informacje, które mogą przynieść korzyść ocenianej osobie
Informacja zwrotna ma zmotywować rozmówcę do pracy nad swoim rozwojem. Aby tak było, nie wytykajmy drobnych błędów i unikajmy złośliwych komentarzy, które niewiele wnoszą.
-
Równoważyć komunikaty pozytywne i negatywne
Koncentrujmy się przede wszystkim na tym, co dobre i wartościowe w zachowaniu rozmówcy. Niepożądane zachowania przedstawiajmy jako coś, nad czym można pracować.
