Wyobraź sobie, że pracujesz w obsłudze klienta w banku i otrzymujesz dwie skargi. Jedna opisuje problem następująco: „PIN został wprowadzony nieprawidłowo i dostęp do mojej karty bankowej został zablokowany”. Druga skarga jest bardziej dosadna: „Trzy razy wprowadziłem błędny PIN i utraciłem dostęp do mojej karty bankowej”.
Zespół badawczy z francuskiej ESSEC Business School, kanadyjskiej Ivey Business School oraz amerykańskiej Wharton School odkrył związek między stroną bierną a potencjałem eskalacji skarg klientów. W ramach badania naukowcy przeanalizowali 164 064 skargi obywateli złożone do Biura Ochrony Finansowej (Financial Protection Bureau), federalnej agencji USA. Sprawy dotyczyły między innymi kart kredytowych, kont bankowych, kredytów hipotecznych i roszczeń windykacyjnych. Agencja przekazywała skargi odpowiednim firmom. Klienci mogli następnie zaakceptować lub odrzucić odpowiedzi firm – takie jak przeprosiny, wyjaśnienia lub zwrot pieniędzy. 28 procent wybrało tę drugą opcję.
Naukowcy wyjaśniają, że wyniki badania otworzyły „okno diagnostyczne do umysłów konsumentów ”. Strona bierna ujawnia ukryte przekonanie skarżących , że to oni, a nie dostawca usług, ponoszą główną odpowiedzialność za incydent. Im bardziej postrzegają dostawcę produktu lub usługi jako winnego, tym częściej formułują swoje skargi w stronie biernej.
Zespół badawczy zaleca zatem, aby menedżerowie na wczesnym etapie procesu reklamacyjnego identyfikowali niezadowolonych klientów, którzy stwarzają największe ryzyko eskalacji. Pomocne w tym zakresie może być automatyczne rozpoznawanie gramatyki, na przykład bezpłatne narzędzie PassivePy do tekstów w języku angielskim, opracowane wspólnie ze współautorem Amirem Sepehrim i również wykorzystane w badaniu.
