Technologia przeznaczona dla sklepów detalicznych rozwija się w błyskawicznym tempie. W 2018 roku coraz popularniejszym trendem staje się „shoppertainment”, opierający się na założeniu, że wycieczka do centrum handlowego jest tak samo atrakcyjnym doświadczeniem jak sam zakup produktu. Sprzedawcy prześcigają się w staraniach, by uczynić swoje placówki interesującymi dla gości. Dzięki temu liczba odwiedzających wzrasta, jednak niekoniecznie przekłada się to na znaczące zwiększenie sprzedaży w sklepach.
To niezbyt optymistyczna prognoza dla sprzedawców prowadzących sklepy tradycyjne, zwłaszcza gdy inwestycja w rozrywkę może nie przynieść im oczekiwanego zwrotu. Istnieją jednak rozwiązania, które mogą odwrócić ten trend. Zostały one, wraz z argumentami przemawiającymi za ich wdrożeniem na szeroką skalę, przedstawione w „2017 Global Shopper Study” – dziesiątej dorocznej ankiecie firmy Zebra Technologies analizującej zadowolenie kupujących i trendy technologiczne w branży detalicznej. Z badania wynika, że sprzedawcy przeszli długą drogę w ciągu ostatniej dekady, starając się poprawić doświadczenie związane z zakupami w sklepach stacjonarnych. Z drugiej strony jednak oczekiwania kupujących rosną w tempie wykładniczym i różnią się w zależności od pokolenia.
Młodsze pokolenie podąża za trendem „shoppertainment”. Ponad połowa (55 proc.) millenialsów przyznaje, że ogląda wystawy co najmniej pięć razy w miesiącu, nic nie kupując. Blisko połowa (46 proc.) ankietowanych konsumentów ogląda towary w sklepach, ale kupuje je w Internecie – 60 proc. zaznacza, że powodem takiego postępowania są dostępne online rabaty.
Doświadczenie związane z zakupami nie jest już czymś, co dzieje się wyłącznie w sklepie, czy nawet w Internecie. Mamy z nim do czynienia przez cały czas. Klienci mają więcej okazji do zakupów, niż kiedykolwiek wcześniej, reagują więc tylko na te propozycje, które nie wymagają od nich żadnego wysiłku w żadnym momencie interakcji z marką. Dotyczy to całego procesu zakupu: dokładności w obszarze asortymentu na stronie internetowej sprzedawcy, poziomu obsługi w sklepie tradycyjnym, dostawy oraz — oczywiście — zadowolenia z produktu.
Sprytni sprzedawcy odtwarzają wygodę i oferty cenowe związane z zakupami online w sklepach tradycyjnych, dzięki czemu mogą lepiej, niż może się wydawać, konkurować z rynkiem internetowym oraz e-sprzedawcami. Niemal jedna trzecia (32 proc.) klientów przyznaje, że pomocni sprzedawcy zachęcają ich do większych wydatków, a ponad połowa (52 proc.) uważa, że wykorzystanie technologii poprawia ich wrażenia z zakupów.
Rozwój technologii przyczynił się do szybkiego wzrostu oczekiwań klientów, ale dostarczył również sprzedawcom rozwiązań do ich realizacji. Dysponując odpowiednimi narzędziami technologicznymi są oni lepiej wyposażeni pod kątem obsługi klienta i przyczyniają się do zwiększenia przychodów. Technologia zapewnia zwiększoną widoczność zasobów, dostęp do informacji w czasie rzeczywistym oraz do danych umożliwiających podejmowanie decyzji, w tym m.in. informacji o dostępności towaru w danym miejscu i czasie lub ofercie skrojonej pod potrzeby lojalnych klientów. To sprawia, że doświadczenie z zakupów w fizycznym sklepie może być zbliżone do tego, na które może liczyć klient sklepu internetowego. Cena i spersonalizowane doświadczenia to klucz do sukcesu — ponad dwie trzecie (68 proc.) klientów twierdzi, że chce, by sprzedawcy korzystali z urządzeń mobilnych w celu oferowania im rabatów w sklepach tradycyjnych.
Presja na ułatwianie i digitalizację zakupów w sklepie sprawiła, że konkurencja na rynku handlu detalicznego jeszcze bardziej wzrosła. Tradycyjne sklepy szybko rozwijają możliwości e-commerce, a sklepy działające tylko w Internecie przymierzają się do wejścia na rynek handlu tradycyjnego. Sprzedawcy muszą stale wprowadzać innowacje w sklepach, na zapleczu, magazynie i w centrach dystrybucji. Nie można zaniedbać żadnego ogniwa łańcucha.
Przekaz jest jasny: proste posunięcia, takie jak wyposażenie personelu w urządzenia połączone z Internetem (tablety i komputery mobilne) oraz zapewnienie im autonomii umożliwiającej poprawę doświadczenia klienta dzięki informacjom i rabatom, pozwalają tradycyjnym sprzedawcom detalicznym konkurować w rozwijającym się, wielokanałowym środowisku. Shoppertainment dowodzi, że wrażenia ze sklepu nadal są kluczowym elementem ścieżki klienta do zakupu, a sprzedawcy powinni zarabiać na zwiększonym ruchu w sklepach, zapewniając konsumentom bardziej spersonalizowane i angażujące doświadczenia związane z zakupami.
Stale zwiększające się oczekiwania klientów są motorem napędowym transformacji branży handlu detalicznego i inwestycji w technologię. Shoppertainment to trend, który zmusza sprzedawców do inwestowania w tradycyjne sklepy, jednak należy być świadomym, że większy ruch niekoniecznie oznacza wzrost sprzedaży. Sprzedawcy muszą skoncentrować się na inwestowaniu w spersonalizowane doświadczenia i usługi świadczone klientom odwiedzającym ich sklepy – w tym celu powinni zacząć korzystać z najnowszych technologii, które to wykorzystane umiejętnie zwiększają szanse na dodatkowe zyski.
Założenia badania/metodologia
Dziesiąte doroczne badanie kupujących firmy Zebra objęło prawie 7500 kupujących z Ameryki Północnej i Łacińskiej, krajów Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu. Wywiady z respondentami zostały przeprowadzone we wrześniu 2017 r. przez partnerską firmę Qualtric zajmującą się przeprowadzaniem badań internetowych. 2468 badanych kupujących pochodziło z obszaru EMEA.
Jacek Żurowski, Regional Sales Director, CE, Zebra Technologies
