Zalew niechcianych wiadomości to najlepsza droga do zniechęcania a nawet utraty lojalnych Klientów. Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie Ricoh przez Coleman Parkes Research pokazują, że aż 18 proc. Klientów pod wpływem zbyt uporczywej komunikacji ze strony firmy postanowiło zmienić dostawcę usług, 69 proc. zrezygnowało z otrzymywania jakichkolwiek wiadomości od tego nadawcy a jeden na dziesięciu złożył skargę do odpowiedniego organu.
Dwie trzecie Konsumentów przyznaje, że ich lojalność w stosunku do marek, które komunikują się w taki sposób jest mniejsza. 63 proc. twierdzi, że przeznaczy mniej środków na zakup produktów takiego producenta a 57 proc. zamierza przestać korzystać z jego usług.
Zbyt duża liczba wiadomości sprawia, że te o ważne zarówno z perspektywy Klienta jak i dostawcy usługi stają się mało widoczne. 25 proc. Klientów przyznaje, że ze względu na zbyt dużą liczbę korespondencji, zdarza się im przeoczyć powiadomienia dotyczące płatności, 39 proc. informacje dotyczące nowych, interesujących dla nich ofert. 14 proc. w konsekwencji przekroczenia terminu płatności zostało odciętych od danej usługi.
„Nowoczesne technologie dają nam ogromne możliwości jeśli chodzi o przetwarzanie danych. Te narzędzia powinny być wykorzystywane przez firmy do precyzyjnego profilowania komunikacji skierowanej do Klienta. Szczególnie, że przekłada się to nie tylko na budowanie większej lojalności i zaufania do marki ale zwiększa również prawdopodobieństwo przeczytania wiadomości i przekazania istotnego dla obu stron komunikatu” – powiedział David Mills, CEO w Ricoh Europe. „Spersonalizowana i dostosowana do potrzeb danego Klienta komunikacja jest traktowana jako wyraz szacunku. Przyczynia się do zmniejszenia poczucia anonimowości oraz pokazuje zaangażowanie, które firma wkłada w budowanie relacji” – dodał.
Dobrze dopasowania komunikacja jest na tyle istotna dla Klientów, że 27 proc. spośród nich jest skłonna przekazać dane dotyczące nawyków związanych z korzystaniem z Internetu, 39 proc. status cywilny, 18 proc. dane dotyczące widełek płacowych, 62 proc. wiek, a 10 proc. informacje dotyczące zdrowia. Jedynie 20 proc. wskazało, że podałoby żadnej z tych informacji.
