Choć jakość infolinii w Polsce jest coraz lepsza, jeszcze nie wszystkie działają idealnie. Czasami klienci natrafiają na pewne trudności. Które z nich są najbardziej irytujące i co mogą robić firmy, aby ich uniknąć?
Jednym z największych problemów klientów dzwoniących na infolinię jest oczekiwanie na połączenie z konsultantem. Nie chcą oni niepotrzebnie czekać, bo nie mają na to ani ochoty, ani czasu. Oczywiście niektórych rzeczy się nie przeskoczy – liczba konsultantów jest ograniczona – niemniej pewne procesy da się zoptymalizować. Jeszcze bardziej irytujące od samego czekania na połączenie często jest jednak przechodzenie przez cały algorytm, który ma doprowadzić do rozmowy. Firma powinna zadbać o to, aby był on jak najprostszy i klient mógł porozmawiać z pracownikiem infolinii bez konieczności wybierania wielu opcji oraz wciskania wielu przycisków.
Klienci oczekują od konsultantów przede wszystkim jasnych odpowiedzi na zadawane pytania oraz rozwiązania problemu, z którym dzwonią. Osoba pracująca na infolinii musi mieć zatem określone kompetencje osobowościowe i wiedzę o produktach czy usługach firmy, jak również jej procedurach. Ważne jest także to, aby skupiała się na indywidualnych problemach klientów, a nie odpowiadała według utartych schematów. Dlatego też zatrudnione osoby przed przystąpieniem do pracy powinny zostać odpowiednio przygotowane do wykonywania swoich zadań. Kluczową rolę odgrywa jakość szkoleń.
Oczywiście klienci dzwonią czasem z bardzo nietypowymi lub wymagającymi pytaniami, na które pracownikowi infolinii może być trudno odpowiedzieć bez dłuższego zastanowienia czy porozumienia z inną osobą. Co ważne, konsultanci muszą pamiętać, żeby nie próbować w takiej sytuacji udzielić odpowiedzi na siłę, bo mogą niechcący wprowadzić rozmówcę w błąd. Lepiej dać sobie czas na rozwiązanie problemu klienta i oddzwonić do niego, gdy będzie się już wiedziało, jak mu pomóc.
„Infolinie przede wszystkim powinny przygotowywać swoich ludzi do wsłuchiwania się w potrzeby klienta, rozumienia tego, czego klient oczekuje, i rozwiązywania jego problemów za pierwszym razem. Tak żeby klient nie musiał dzwonić po raz kolejny” – mówi w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Paweł Jakubowski, dyrektor ds. operacyjnych Prudential w Polsce, zwycięzcy rankingu Instytucja roku za rok 2016 w kategorii „najlepsza infolinia” wśród towarzystw ubezpieczeniowych.
