Branża handlowa pod wpływem technologii zmienia się w bardzo szybkim tempie. Jej rozwój napędzają sami konsumenci, którzy przyzwyczajeni są do otrzymywania wszystkiego na żądanie, po naciśnięciu guzika. Marki, które chcą odnosić sprzedażowe sukcesy muszą działać szybko i sprawnie. Kluczem do serc i portfeli klientów jest umiejętność przewidzenia ich potrzeb oraz zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia – uważa Aleksander Siczek, Business Development Manager w firmie Infobip specjalizującej się w komunikacji mobilnej.
Istnieją dwa główne trendy, w które powinny wpisywać się strategie marketingowe firm chcących skutecznie sprzedawać. Pierwszy to „On Demand” rozumiany jako oczekiwanie klientów na błyskawiczną obsługę w czasie rzeczywistym, bez chwili zwłoki. Drugi, to znany dobrze od lat kierunek „mobile”, oznaczający przeniesienie funkcji zakupowego centrum z desktopów oraz handlu stacjonarnego w kierunku świata smartfonów, tabletów i aplikacji mobilnych.
Technologiczny wyścig zbrojeń
Jak podaje Gartner do 2020 roku w przypadku aż 72% interakcji z klientem będą zaangażowane wschodzące rozwiązania takie jak aplikacje machine learning, chatboty lub inne narzędzia komunikacji mobilnej. Dwa lata temu odsetek ten wynosił zaledwie 11%. To pokazuje, jak mocno firmy zainwestowały w rozwiązania technologiczne usprawniające kontakt z klientami. To taki wyścig zbrojeń, o palmę pierwszeństwa, o miano najbardziej innowacyjnej marki. Klienci takie starania firm obserwują i bardzo doceniają. 51% badanych przez firmę konsultingową KPMG wskazało, że ufa markom, z którymi jest się łatwo skontaktować.
Warto tutaj dodać, że dostępność firmy dotyczy tutaj nie tylko procesu sprzedaży, ale również obsługi posprzedażnej, zwłaszcza serwisowej. W świecie dobie mediów społecznościowych jakość komunikacji przekłada się bezpośrednio na ilość pozytywnych opinii publikowanych w sieci przez zadowolonych klientów. Z drugiej strony brak kontaktu ze strony marki rodzi u konsumentów frustrację i gniew, której również dają upust w Social Mediach. Dlatego warto inwestować w nowoczesne komunikacyjne narzędzia, które pozwalają na szybkie i sprawne rozwiązywanie problemów klientów.
Nie ważne, że w regulaminie sklep internetowy zastrzegł sobie konkretny termin na rozpatrzenie reklamacji. Klienci dzisiaj oczekują, że sprawa zostanie rozwiązania błyskawicznie, na żądanie, nie chcą czekać. W tym przypadku czas działa na niekorzyść marki. Niezadowalająca jakość obsługi klienta może spowodować, że klienci będą rezygnować z dalszych zakupów.
Najczęściej klienci kontaktują się z marką za pośrednictwem smartfonu. Według ustaleń ekspertów firmy Statista w trzecim kwartale 2018 roku 61% wizyt na stronach eCommerce odbyło się właśnie poprzez telefony. Wniosek jest zatem prosty, jeśli inwestować, to w narzędzia, za pośrednictwem których firma może docierać bezpośrednio na wyświetlacz smartfonu.
Jak robią to Shoebedo i BlaBlaCar?
Jako Infobip mamy wiele doświadczeń we współpracy z firmami, które dzięki wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań komunikacyjnych zwiększyły swój zasięg oraz poprawiły wyniki sprzedażowe.
Jedną z nich jest działająca na Bałkanach marka Shoebedo zajmująca się sprzedażą obuwia. Wyzwaniem w tym projekcie było zwiększenie zaangażowania klientów, głównie młodych ludzi mieszkających w miastach, którzy podążają za trendami technologicznymi. Aby dotrzeć do tej grupy Shoebedo postawiło na działania z wykorzystaniem komunikatorów mobilnych Messenger i Viber, które są dostępne na platformie Infobip obok innych narzędzi takich jak SMS, powiadomienia PUSH czy mailingi.
Kampania zrealizowana w Viber przełożyła się na dwudziestokrotny wzrost liczby odwiedzających stronę internetową i czterokrotnie większą liczbę zamówień w porównaniu do okresu sprzed realizacji działań. Wybór aplikacji Viber wynikał z jej popularności na Bałkanach.
Viber okazał się dobrym wyborem również dla klientów serwisu BlaBlaCar w Rosji i na Ukrainie. Dzięki działaniom prowadzonych w tym kanale serwis rozwiązał problem z dostarczaniem klientom powiadomień, który skutkował wzrostem liczby niezadowolonych użytkowników. Obecnie otrzymują oni wiadomości za pośrednictwem Viber lub SMS, w zależności od połączenia sieciowego i preferencji kanału. Poza tym BlaBlaCar w Rosji i na Ukrainie wdrożył dwukierunkową komunikację SMS, która usprawniła kontakt między kierowcami i pasażerami, a także wprowadził dwufaktorowe uwierzytelnianie (2FA) dla użytkowników rejestrujących się w aplikacji oraz powiadomienia m.in. o statusie rezerwacji.
Wprowadzając więcej kanałów do wyboru, BlaBlaCar odpowiedział na zapotrzebowanie klientów i zaczął zwiększać zaangażowanie użytkowników w aplikacjach, które już znają i z których korzystają na co dzień.
Nowe kanały komunikacji, czyli nowe szanse
Nie należy obawiać się prowadzenia działań w nowych kanałach komunikacyjnych. Warto poszukiwać nisz, które pozwolą marce zająć pozycję innowatora i lidera w walce o nowych klientów. Proces wyboru kanałów trzeba poprzedzić wnikliwą analizą bazy lojalnych klientów, aby poznać ich przyzwyczajenia i typowe zachowania.
Kluczem do sukcesu jest zrozumienie, jak bardzo konsumenci wyczuleni są dzisiaj na personalizację proces zakupu. Klienci oczekują bowiem, że marka zrozumie ich różne zachowania, wpływy i motywacje. Od tego uzależniają, czy wejdą z nią w trwałą relację, w ślad za którą pojawia się lojalność oraz cenna rekomendacja. Uważam, że na rynku przetrwają te firmy, są w stanie najszybciej się dopasować do realiów, te które będą w stanie sprzedawać z wykorzystaniem nowych technologii.
