Co wniesie Sztuczna Inteligencja do najlepszych sklepów on-line?

Głosowi asystenci jako doradcy w procesie sprzedaży, nienachalne ale merytoryczne rekomendacje czy szybkie i bezbolesne zwroty nietrafionych zakupów – to tylko przykłady nowych rozwiązań conversational commerce – zakupów on-line wspieranych przez rozwiązania konwersacyjnego AI. 

Conver­sa­tio­nal com­merce (c-com­merce) to nowe roz­wią­za­nie, w ramach któ­rego zakupy prze­pro­wa­dza się pro­wa­dząc roz­mowę z inte­li­gent­nym asy­sten­tem – dokładnie tak, jakby robiło się to z kom­pe­tent­nym sprze­dawcą. To tech­no­lo­gia wspie­ra­jąca sklepy on-line, auto­ma­ty­zu­jąca obsługę klienta, naj­czę­ściej oparta na algo­ryt­mach sztucz­nej inte­li­gen­cji (AI), która łączy kupu­ją­cych i marki poprzez czat i głos – wspiera klien­tów pod­czas pro­cesu wyszu­ki­wa­nia ofert, wyboru, zama­wia­nia. A pre­cy­zu­jąc – prak­tycz­nie robi zakupy w natu­ralny spo­sób, bez żad­nego obcią­że­nia sprze­daw­ców. To wła­śnie przy­szłość e-han­dlu. C-com­merce umoż­li­wia doko­ny­wa­nie zaku­pów za pośred­nic­twem takich plat­form jak Face­book Mes­sen­ger, What­sApp, iMes­sage, Viber, Alexa, Asy­stent Google ale też apli­ka­cji mobil­nych.

Komunikatory rosną w siłę, już teraz są bardziej popularne niż media społecznościowe, a na pewno nikogo nie trzeba przekonywać o mniejszej skuteczności reklam wyświetlanych na tablicy w porównaniu z rozmową ze sprzedawcą np. przez Facebook Messengera. Najnowsze statystyki wykorzystania aplikacji do wysyłania wiadomości pokazują, że WhatsApp ma 1,6 miliarda użytkowników na całym świecie, Facebook Messenger 1,3 miliarda, a z WeChata korzysta już miliard osób. Nie należy również zapominać o użytkownikach Asystentów Głosowych, ponad 25% Amerykanów posiada inteligentne głośniki tzw. smart speakers. Imponująca liczba potencjalnych klientów.

Czym różni się conversational commerce od zwykłego sklepu on-line?

Rozmowa, kon­wer­sa­cja, zawsze była, jest i będzie pod­stawą han­dlu. Szu­ka­jąc idealnego wina do kola­cji o reko­men­da­cję pytamy som­me­liera, wybie­ra­jąc odpowied­nią dłu­gość zło­tego łań­cuszka piszemy z prośbą o pomoc przez Insta­gram naszej ulu­bio­nej marki. Teraz zmie­nia się jedy­nie forma roz­mowy – odpo­wie­dzi udzie­lane są jesz­cze szyb­ciej i dodat­kowo bazują na naszych pre­fe­ren­cjach, automa­tycz­nie! Klienci naj­chęt­niej kon­tak­tują się z mar­kami za pomocą wiadomości – 83% kon­su­men­tów pisze w celu uzy­ska­nia infor­ma­cji o pro­duk­cie lub usłu­dze, 76% w celu otrzy­ma­nia wspar­cia, a 75% – doko­na­nia zakupu. Dzięki postępom w tech­no­lo­gii prze­twa­rza­nia języka natu­ral­nego (NLP) oraz machine i deep lear­ning firmy mogą korzy­stać z Wir­tu­al­nych Asy­sten­tów c-com­merce – zorien­to­wa­nych na doświad­cze­nia użyt­kow­nika, o natu­ral­nych, intu­icyj­nych interfejsach.

Conver­sa­tio­nal com­merce — ide­alne wspar­cia chat lub live call dla e-zaku­pów

Conver­sa­tio­nal com­merce to dyna­miczna tech­no­lo­gia, zdolna do adap­ta­cji – otwiera przed fir­mami nowe moż­li­wo­ści i przy­nosi wiele korzy­ści klien­tom, któ­rym spersonalizo­wana oferta i fachowe doradz­two, w for­mie czata bądź roz­mowy, pozwala pod­jąć trafną decy­zję zaku­pową. Wir­tu­alny Asy­stent Inte­li­WISE – Chat­bot czy Voice­bot, może np. zaga­dać odwie­dza­ją­cego sklep inter­ne­towy i bły­ska­wicz­nie pod­su­nąć mu pro­dukt. Poszu­ki­wa­nie pre­zen­tów ni­gdy nie było prost­sze – wystar­czy poin­for­mo­wać Wir­tu­al­nego Asy­stenta dla kogo szu­kamy podarku, odpo­wie­dzieć na kilka pytań doty­czą­cych sole­ni­zanta i gotowe – Chat­bot po ana­li­zie uzy­ska­nych danych po pro­stu pod­su­nie kilka pro­po­zy­cji. A to nie wszystko – Wir­tu­alny Asy­stent C-com­merce rów­nież przej­dzie z nami przez płat­ność i pobie­rze wyma­ganą należność – wszystko z poziomu komu­ni­ka­tora.

Naj­lep­sze zasto­so­wa­nia Conver­sa­tio­nal Com­merce — przy­kłady już działających roz­wią­zań

1-800 Flowers

Pierw­sze zasto­so­wa­nia tej nowej tech­no­lo­gii doko­nały się w ramach inno­wa­cyj­nych dostaw­ców usług bądź skle­pów on-line w USA. W zaku­pach pomaga Wir­tu­alny Asystent 1–800 Flo­wers – wyko­rzy­stu­jąc tech­no­lo­gie ucze­nia maszy­no­wego opartą na zacho­wa­niach użyt­kow­ni­ków i poprzed­nich roz­mo­wach, wyświe­tla suge­ro­wane produkty i pozwala klien­tom wybrać jedną z kilku opcji.

Chatbot 1-800 Flowers

Uber

Ciekawym i niezwykle przydatnym rozwiązaniem jest Chatbot dla firmy Uber – pozwala użytkownikom w ponad 500 miastach na całym świecie zamówić transport poprzez kilka kliknięć. Bez dzwonienia i oczekiwania na połączenie z dyspozytorem taksówek! Chatbot w wybranych krajach działa przez Facebook Messengera, nie wymaga nawet ściągnięcia dodatkowej aplikacji.

Chatbot Uber

SnapTravel

C-commerce wspiera również podróże. Chatbot SnapTravel pozwala klientom znaleźć i zarezerwować pokój hotelowy w wybranej destynacji. A dodatkowo działa przez wiele kanałów np. przez Facebook Messengera, Alexę i WhatsAppa.

Chatbot SnapTravel

Conversational commerce – nowe narzędzie dla zwiększenia konwersji i lojalności

”Zakupy przez kon­wer­sa­cję” sta­wiają pierw­sze kroki, i też ich moż­li­wo­ści są jesz­cze racz­ku­jące. Praw­dziwy prze­łom jesz­cze przed nami — moment, w któ­rym asy­stenci cyfrowi zostaną zin­te­gro­wani z zaso­bami danych o pre­fe­ren­cjach klien­tów, będąc wresz­cie w sta­nie per­so­na­li­zo­wać reko­men­da­cje dla klien­tów, mak­sy­ma­li­zu­jąc ich zado­wo­le­nie z zaku­pów. I  oczy­wi­ście  zawar­tość oraz war­tość koszyka.

Przy­szłość tego narzę­dzia będzie wypad­kową roz­woju algo­ryt­mów AI, wpły­wa­ją­cych na jakość i płyn­ność roz­mowy oraz dal­szego roz­woju mediów spo­łecz­no­ścio­wych i apli­ka­cji mobil­nych z których korzystają użyt­kow­nicy. Dla wszyst­kich marek kluczowe jest, żeby wyko­rzy­stać tę obec­ność do reko­men­da­cji bądź sprze­daży produk­tów. Nowe narzę­dzie spra­wia, że zauto­ma­ty­zo­wane inte­rak­cje pomię­dzy marką a kon­su­men­tem są o wiele bar­dziej ludz­kie. Co wię­cej – zmniej­sza liczbę kroków, które klient musi pod­jąć aby zakoń­czyć dzia­ła­nie

C-commerce dla klientów to przede wszystkim:

• wybór pro­duktu i reko­men­da­cja pod­czas roz­mowy (z wir­tu­al­nym asy­sten­tem), tak jak dotych­czas z ulu­bio­nym sprze­dawcą
• bar­dziej dopa­so­wana oferta, oparta czę­sto na danych o pre­fe­ren­cjach
• per­so­na­li­zo­wany kon­takt, oso­bo­wo­ść bota dostosowana do spe­cy­fiki grupy doce­lo­wej.

Dla firm z kolei wśród najważniejszych korzyści, nie licząc samej automatyzacji procesów, warto wymienić:

• lepszą analizę zachowań klientów
• większe możliwości potencjalnej sprzedaży produktów/ usług
• natychmiastowe informacje zwrotne
• generowanie leadów
• polepszenie doświadczeń klientów z marką
• lepszą i trafniejszą obsługę FAQ.

Firmy muszą zaakceptować zmieniające się rzeczywistość. Jak podaje Gartner, 25% operacji związanych z obsługą klienta do 2020r. przejmą Wirtualni Asystenci. Chatboty i Voiceboty InteliWISE wdrażane w firmach będą mogły nawiązać nowe, lepsze i bardziej znaczące relacje z klientami i ostatecznie zwiększyć sprzedaż.