Trend bankowości konwersacyjnej staje się coraz bardziej widoczny. Potwierdza to przykład instytucji 1Bank, która wprowadziła obsługę klienta na zupełnie nowy poziom. Jako pierwsza zaoferowała wirtualnego doradcę, który nie tylko przedstawia ofertę różnych banków czy pozwala zarządzać kontem bankowości elektronicznej, ale jest zdolny do rozmowy „out-of-the-box”.
Naturalnie, wirtualni doradcy finansowi nie są niczym nowym. Może o tym świadczyć choćby przykład jednego z największych banków inwestycyjnych na świecie – Morgan Stanley. Wspomaga on pracę swoich 16.000 doradców „robo-agentami”, którzy na bieżąco, na podstawie szybkiej analizy danych historycznych, podpowiadają im na co powinni zwrócić uwagę przy wyborze kolejnej możliwości ulokowania środków klienta.
Większość korzystających z usług bankowych napotkała też z pewnością na chatboty automatyzujące komunikację z obsługą klienta instytucji finansowej. To, co zaproponowała firma IPsoft, opracowując 1Bank to jednak coś, z czym jeszcze jak dotąd się nie spotykano w usługach adresowanych konsumentom.
Czy stać mnie na dom? A może na nowe auto?
To, co odróżnia rozwiązanie 1Bank, to zdolność do udzielania odpowiedzi na tego typu „otwarte” pytania. Wykorzystujący interfejs języka naturalnego kolejnej generacji (NLI – Natural Language Interface) wirtualny doradca jest w stanie nie tylko udzielać opowiadać na proste pytania dotyczące bilansu konta, aktywnych usług czy dostępnych ofert. Monitorując sposób zarządzania finansami przez indywidualnego klienta bot podpowie mu, czy faktycznie może sobie pozwolić na zakup danego dobra, jaka opcja finansowania będzie dla niego najbardziej optymalna i czy powinien podjąć decyzję teraz, czy może rozsądniej będzie poczekać. To co wyróżnia tego inteligentnego bota, to umiejętność rozpoznawania intencji na podstawie kontekstu rozmowy, a nie odwoływania się jedynie do słów kluczowych – dodaje Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.
Narzędzie konwersacyjne, zadając właściwe pytania poprowadzi dość zaawansowaną rozmowę, stając się niejako spersonalizowanym wirtualnym bankierem, do którego zwrócić mogą się klienci różnych banków, o każdej porze dnia i nocy. Bez czasochłonnego nawigowania po witrynach WWW, oczekiwania w kolejkach w oddziałach, próśb o uzyskanie wyciągu czy wypełniania kilku skomplikowanych formularzy. Agencja badawcza Forrester poinformowała, że rozwiązanie sprawdza się już w jednym z największych europejskich banków, który „oddelegował” mu ocenę zdolności oraz przyznawanie kredytów hipotecznych. Wiele wskazuje na to, że na współpracę z myślącym poza-bazowo chatbotem zdecydują się kolejne instytucje finansowe. Choćby ze względu na perspektywę oszczędności czasu pracy konsultantów oraz wprowadzenia udogodnienia dedykowanego szczególnie najchętniej korzystającym z wirtualnych doradców reprezentantom młodszych pokoleń.
Potrzeba wyróżnienia
A należy wspomnieć, że Ci stają się wyjątkowo wymagającą, a przy tym coraz bardziej liczną grupą odbiorców produktów i usług bankowych. Według przygotowanego przez Viacom Media Networks badania The Millenial Disruption Index, w którym udział wzięło ponad 10 tysięcy millenialsów, aż 71% z nich woli wizytę u dentysty od konieczności odwiedzin swojego banku. Ponad połowa (53%) uważa, że bank, z którego korzystają nie oferuje nic atrakcyjniejszego niż liczna konkurencja, zaś jeden na trzech respondentów nie ma nic przeciwko zmianie dotychczasowej instytucji finansowej w ciągu 3 miesięcy. Starania o pozyskiwanie nowych klientów oraz usatysfakcjonowanie tych bieżących, zwłaszcza młodszych klientów, są więc dziś wyjątkowo potrzebne branży finansowej, która z całą pewnością chętniej do ich realizacji wybierać będzie nowe metody, lepiej trafiające w gusta doskonale zaznajomionych z technologami klientów – dodaje Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.
SI pomoże zwiększyć przychody, ale i…zatrudnienie
Accenture w swoim ostatnim badaniu Future Workforce Survey – Banking Realizing The Full Value of AI, przekonywało, że instytucje finansowe, które zainwestują w sztuczną inteligencję oraz współpracę personelu z narzędziami SI na przestrzeni lat 2018-2022, zwiększą swoje przychody o 34%. Co ciekawe, zdaniem autorów opracowania, nie zagrozi to dotychczasowym miejscom pracy. Wręcz przeciwnie – kadra banków, które podążą w tym kierunku zwiększy się o 14%, ze względu na konieczność zatrudnienia ekspertów nowych specjalizacji, administrujących narzędziami bazującymi na sztucznej inteligencji.
