Zdecydowanie najczęstszą skargą są te dotyczące produktów, które nie spełniają oczekiwań. Na przykład: Klient kupuje drogi płaszcz. Przynajmniej tak wygląda na zdjęciach – piękny materiał, soczyste kolory. Ale to, co otrzymuje, wcale takie nie jest. Czasami kolor jest nieodpowiedni, fason zupełnie inny lub produkt wygląda, jakby jego wykonanie kosztowało 2,50 euro.
Jak często to się zdarza?
Codziennie, a te skargi dotyczą głównie towarów z Azji.
I co dalej?
… istnieją ogromne problemy z prawem do odstąpienia od umowy. Klienci często nie wiedzą nawet, z kim się skontaktować ani z kim mają do czynienia, ponieważ w informacji prawnej nie ma żadnych nazwisk, nie ma portalu obsługi klienta ani adresów kontaktowych. Czasami właściciel sklepu ma siedzibę w UE, ale towary pochodzą z Dalekiego Wschodu. Proces odstąpienia od umowy jest systematycznie utrudniany, przez co konsumenci zostają z towarem. Jeśli podany jest adres zwrotny, koszt wysyłki zwrotnej wynosi od 40 do 50 euro, ponieważ produkty są odsyłane do miejsc takich jak Hongkong. Wątpliwości budzi również to, czy kiedykolwiek odzyskasz swoje pieniądze.
Andrea Steinbach jest prawniczką specjalizującą się w prawie konsumenckim i zagadnieniach cyfrowych. W agencji ochrony konsumentów w Nadrenii-Palatynacie zarządza skrzynką pocztową do składania skarg, gdzie klienci mogą zgłaszać swoje niezadowolenie z produktów i firm. Steinbach mówi, że konsumenci szczególnie często skarżą się na platformy i sprzedawców detalicznych z Azji.
Jak pomocne jest podjęcie kroków prawnych?
Sklepy znajdują się w innych krajach UE. Niemieckie i unijne przepisy tam nie obowiązują. Tak po prostu jest. Oczywiście, można złożyć skargę na podrobione sklepy, do których towar nigdy nie dotarł. To byłoby oszustwo. Ale nawet w takim przypadku organy ścigania rzadko odnoszą sukces.
Zdecydowanie! Chociaż jest coraz mniej fałszywych sklepów – sklepów bez magazynów, które po prostu zbierają płatności od klientów, ale nigdy nie wysyłają obiecanych produktów – naszym głównym problemem są dziś towary, które są znacznie gorsze od ich opisów w internecie. Właściciele sklepów stają się coraz bardziej przebiegli.
Czy są okresy, w których sprzedawcy internetowi stają się bardziej agresywni cenowo? Na przykład przed świętami Bożego Narodzenia? Zawsze,
gdy dochodzi do wojen cenowych. Zazwyczaj dzieje się to w okolicach Czarnego Piątku, a także przed świętami Bożego Narodzenia. Od czasu pojawienia się platformy Temu ten trend jeszcze się nasilił.
Tendencja ta drastycznie nasiliła się w ciągu ostatnich trzech lat, odkąd zacząłem pracować w agencji ochrony konsumentów. Na szczęście istnieją przepisy prawne, takie jak ustawa o usługach cyfrowych (DSA), które zakazują takich manipulacyjnych wzorów.
Czy to pomaga?
Prawo dotyczące ciemnych wzorców jest bardzo niejasno sformułowane. Istnieje wiele luk prawnych, które są wykorzystywane. Temu w szczególności opiera się na konkursach i odliczaniach, które pokazują, ile produktów jest jeszcze dostępnych i jak długo oferta rzekomo obowiązuje.
Czy wierzy Pan/Pani, że postępowanie sądowe przeciwko Temu zakończy się sukcesem?
Dzięki ustawie DSA i innym przepisom UE władze z pewnością mogą coś zmienić. Jednak mroczne wzorce to nowy trend, który najpierw musi zostać ukształtowany przez orzecznictwo i przepisy krajowe. Agencja Ochrony Konsumentów ma jednak pozytywne doświadczenia z Temu. Federalne Stowarzyszenie wydało ostrzeżenie dla platformy za wprowadzające w błąd rabaty i manipulacyjne wzory. Firma zobowiązała się następnie do zaprzestania tych naruszeń, wydając oświadczenie. Temu naturalnie chce rozszerzyć swój rynek w Europie. Jeśli celowo narusza prawo europejskie, z pewnością nie świadczy to o nim dobrze.
Jakiej rady udzieliłabyś konsumentom w związku z tygodniem Czarnego Piątku i zakupami świątecznymi?
Pod presją wiele osób reaguje impulsywnie i podejmuje decyzje, na które nie mamy już racjonalnego wpływu. Najlepszym rozwiązaniem jest powrót do starej, dobrej listy zakupów. Zapisz, czego naprawdę potrzebujesz. I zastanów się, czy naprawdę czegoś potrzebujesz, czy kupujesz to tylko ze względu na Czarny Piątek.
Brzmi to bardzo skomplikowanie. Ile osób faktycznie się na to decyduje?
Niestety, zbyt mało, bo w przeciwnym razie znacznie mniej byłoby skarg na podróbki i azjatyckie sklepy internetowe. Ale dwie platformy porównawcze są szybkie w użyciu. Konsumenci często znają już najtańsze sklepy. Agencje ochrony konsumentów zalecają zakupy w sklepach stacjonarnych. Ale Czarny Piątek jest napędzany przez sprzedawców internetowych i dlatego większość ludzi robi zakupy online.
Poza Temu, którzy sprzedawcy są najbardziej skandaliczni?
Poza Temu, Shein jest również jednym z największych oszustów, jeśli chodzi o ceny. Kurtki za pięć euro czy buty za siedem – nie można oczekiwać towarów najwyższej jakości w tej cenie. Ale jeśli chodzi o prawa konsumenta, czas dostawy i zwroty, nie otrzymujemy absolutnie żadnych skarg na Temu.
Jednak platforma często generuje negatywne nagłówki.
Projekt strony internetowej, z wieloma mrocznymi schematami, jest podatny na krytykę. Kwestie prywatności danych również wymagają dalszej analizy. Poza tym Temu nie jest tak zrównoważony, jak twierdzi. Poza tym nie otrzymaliśmy żadnych skarg.
Z pewnością istnieją inne problematyczne przypadki?
Wielu klientów narzeka na sklep internetowy Veramodehaus.de z powodu typowych problemów: prawo odstąpienia od umowy jest skomplikowane, a informacja prawna podaje adres w Holandii. Jeśli chcesz zwrócić towar, musisz go odesłać do Chin. Klienci muszą sami pokryć koszt przesyłki zwrotnej, który zazwyczaj przekracza wartość towaru.
Często pojawiają się również skargi na sklep Orthoback.de, który sprzedaje obuwie ortopedyczne i obuwie typu barefoot. Klienci narzekają na gorszą jakość towarów i praktycznie zerową obsługę klienta. Koszty wysyłki zwrotnej do Chin ponosi klient.
Ale czy Ustawa o Usługach Cyfrowych nie ma zastosowania?
Dotyczy ona wyłącznie platform, na których sprzedawcy mogą się rejestrować i sprzedawać swoje towary. Temu nie sprzedaje żadnych towarów, a jedynie udostępnia platformę. Vera Modehaus i Orthoback to jednak sklepy internetowe. Ich adresy internetowe kończą się na .de. Każdy, kto korzysta z europejskiego adresu URL, aby dotrzeć do klientów na rynku UE, musi przestrzegać prawa UE. Jednak wielu sprzedawców po prostu tego nie robi. Nie możemy ścigać takich naruszeń, ponieważ na przykład Orthoback ma siedzibę w Dubaju.
Czy to się zmieni w przyszłości?
Trudno powiedzieć.
Czy klienci częściej narzekają na platformy, czy na sklepy internetowe?
Właściwie częściej na sklepy.
Czego powinni spodziewać się kupujący online w przyszłości?
Zawsze będą pojawiać się manipulacyjne rozwiązania, mające na celu wywieranie presji na klientów i zachęcanie ich do zakupu. Wielu sprzedawców detalicznych reklamuje się obecnie za pośrednictwem mediów społecznościowych, takich jak TikTok czy Instagram. Młodzi ludzie często podchodzą do tego naiwnie. Dla 14-18-latków i studentów ubrania są tanie, więc zamawiają je natychmiast. Ponadto, zakupy online są coraz częściej kontrolowane przez sztuczną inteligencję. Dzięki temu zakupy online stają się coraz bardziej spersonalizowane dla każdego klienta. Ważne jest, aby być tego świadomym i nie dać się naciskać. Najlepiej przemyśl to sobie przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie online.
