Kiedy klienci piszą negatywne opinie , naturalne jest, że pracownicy chcą bronić swojej firmy. Jednak nowe badanie pokazuje, że odpowiadanie wyłącznie na pozytywne opinie może być bardziej opłacalne. W ramach analizy na dużą skalę trzej badacze z Chin sprawdzili, jak 4782 hotele w Teksasie zareagowały na ponad 800 000 opinii zamieszczonych przez gości na platformie turystycznej Tripadvisor w okresie od sierpnia 2001 r. do grudnia 2016 r. Następnie zbadali, jak te odpowiedzi wpłynęły na przychody hoteli.
Badanie wykazało, że gdy menedżerowie reagowali głównie na pozytywne opinie klientów, ogólna ocena hotelu na Tripadvisor znacząco się poprawiła. W rezultacie mogli oni pobierać wyższe ceny za pokój. Jednak gdy menedżerowie reagowali głównie na negatywne opinie, ich ogólne oceny, a co za tym idzie, przychody z pokoju, spadły. Dokładniej, gdy stosunek odpowiedzi na pozytywne opinie do negatywnych wzrósł o 10%, miesięczny przychód z pokoju wzrósł o 164 USD. I odwrotnie, przychód z pokoju spadł o 36 USD, gdy stosunek ten spadł o 10%.
Dalsze badania eksperymentalne z udziałem 597 osób w Chinach dostarczyły wskazówek co do przyczyny tego zjawiska: każda odpowiedź na recenzję zwiększała świadomość czytelników na temat jej treści i zwiększała jej wpływ. Im więcej było odpowiedzi na pozytywne recenzje, tym intensywniej użytkownicy je postrzegali; to samo dotyczyło recenzji negatywnych. Co więcej, goście chętniej pisali własne recenzje, jeśli ich doświadczenia były podobne do tych, na które najczęściej odpowiadali menedżerowie hoteli.
„Nasze badania dostarczają istotnych spostrzeżeń na temat tego, jak firmy powinny zarządzać swoimi ograniczonymi zasobami” – piszą autorzy badania. „Zalecamy priorytetowe traktowanie odpowiedzi na pozytywne recenzje, ponieważ mają one pozytywny wpływ na kolejne recenzje i wyniki finansowe”.
