O podobnej sytuacji w sklepie słyszał każdy z nas – w trakcie skanowania produktu przy kasie okazuje się, że cena jest inna niż ta z półki. Jeśli na paragonie cena jest mniejsza, tym lepiej dla konsumenta. Inaczej ma się sytuacja kiedy rachunek okazał się wyższy. Która cena obowiązuje?
Fora internetowe pękają w szwach. Użytkownicy przerzucają się pomysłami na to, jaka może być przyczyna tego zjawiska. Przyczyny te wynikać mogą zarówno z błędów ludzkich, jak i bardziej złożonych czynników systemowych. Jakie są prawa konsumentów i co powinna zrobić sieć w tej sytuacji?
Inna cena na półce – złe nastroje i wysokie kary
Zgodnie z Art. 5. ustawy o informowaniu o cenach towarów i usług, w przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny za oferowany towar, konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru po cenie dla niego najkorzystniejszej. Egzekwowanie tej procedury jest często stresujące i niekomfortowe nie tylko dla klientów, ale również dla osób pracujących w sklepie. Są one wystawione na negatywne nastroje niezadowolonych klientów, choć często nie ma w tym ich winy. Rozbieżności cenowe mogą wynikać z błędów przy etykietowaniu produktów, ale również z problemów technicznych, związanych z oprogramowaniem czy bazą danych.
Jeśli te sytuacje będą się powtarzać, sklep z nieodpowiednio oznaczonymi cenami może być w oczach konsumenta postrzegany jako nierzetelny i nieprofesjonalny. To zniechęca klientów i buduje negatywny wizerunek marki. Oprócz konfliktów z klientami sklepy narażone są na kontrole Państwowej Inspekcji Handlowej. Kara, jaka może zostać nałożona na sieć handlową, to nawet 40 000 zł. W skrajnych przypadkach sprawa może dotrzeć do UOKiK, który może zasądzić znacznie surowszą karę – do 10% przychodu ze sprzedaży. Tak było w przypadku kary w wysokości 115 mln zł nałożonej w 2020 roku na jedną z sieci handlowych.
Odpowiednia kontrola kluczem do sukcesu
Odpowiednie oznaczanie cen ma istotne znaczenie zarówno dla sprzedawców, jak dla klientów. Sklepy muszą zwracać szczególną uwagę na etykiety, przestrzegać ustaleń i przepisów dotyczących informowaniu o cenach towarów i usług, aby uniknąć kar i konsekwencji prawnych. Dbanie o ten aspekt pomaga zniwelować ryzyko nieporozumień między klientami a personelem sklepu. Klienci są mniej narażeni na błąd w interpretacji cen, co zmniejsza ryzyko sporów przy kasie.
Jak podkreśla Szef departamentu AI w eLeader Shelf Recognition Rafał Melanowicz:
„Zgodność cen pomiędzy oznaczeniem na półce a ceną przy kasie jest kluczowa dla utrzymania uczciwych praktyk handlowych. Dzięki przejrzystości cen klient ma pewność, że sklep działa w sposób uczciwy. Pozwala to na budowanie zaufania na linii sprzedawca, klient. Sieci handlowe i sklepy obowiązują przepisy prawne, niezgodność cen może prowadzić do poważnych konsekwencji. Klienci oczekują i mają do tego prawo, że cena widoczna na półce będzie tą samą ceną, którą zapłacą przy kasie. To ważny element utrzymania pozytywnego wizerunku sklepu i budowania trwałych relacji z klientami.”
Jak dbać o poprawność cen i zjednać sobie klientów
Sklepy poza zarządzaniem zadaniami pracowników i kontrolami w sklepie mogą zdecydować się na wprowadzenie elektronicznych etykiet cenowych (ESL, ang. Electronic Shelf Label) zarządzanych z poziomu systemu kasowego/POS. Na rynku znaleźć można etykiety PESL, które są zasilane ogniwami fotowoltaicznymi i nie potrzebują dodatkowego źródła zasilania. Wybranie cenówek elektronicznych potencjalnie rozwiązuje większość opisanych tu problemów. Jednak koszty wdrożenia i utrzymania tej technologii są wciąż wysokie. Proces ten można usprawnić jednak w inny sposób, poprzez automatyzację badania ekspozycji i wykrywania niespójności cen.
Z pomocą przychodzą technologie AI, takie jak Shelf Recognition AI. Systemy te wykorzystują rozpoznawanie obrazu do identyfikacji błędów cenowych. Dzięki automatycznemu badaniu pracownik sklepu może błyskawicznie rozeznać się w zgodności cen. Poleganie jedynie na zmysłach i ręczny audyt może zająć masę czasu. Automatyczna analiza półki sklepowej pozwala na skrócenie tego czasu do zaledwie kilku minut. Dodatkowo aplikacje są intuicyjne w obsłudze, a wyniki z badań i raporty są przejrzyste i jednoznaczne. Technologię, która stoi za omawianym rozwiązaniem stosują ją czołowi producenci FMCG, firmy takie jak Danone, Nutricia, czy Maspex.
Jak poradzić sobie z problemem cen
Problem różnicy cen między ceną na półce a ceną na kasie jest powszechny. Jest on niekorzystny zarówno dla klientów jak i samych sklepów. Spory z tym związane mogą prowadzić do frustracji, utraty zaufania oraz psucia się relacji. Istnieje kilka rozwiązań, które w tej sytuacji należy podjąć. W przypadku wystąpienia problemów, sklepy powinny być transparentne wobec klientów i oferować jasne wyjaśnienia dotyczące różnic cen oraz działań podjętych w celu rozwiązania problemu. Sklepy powinny regularnie przeglądać i aktualizować ceny na półkach, aby dostosować się do zmian w cenach produktów. Pracownicy powinni zostać odpowiednio przeszkoleni w tym zakresie i wymóg ten powinien być na bieżąco kontrolowany. Aby skutecznie zarządzać cenami warto, aby sklepy inwestowały w automatyzację tych procesów.
