W dobie rosnącej konkurencji oraz szybkiego rozwoju technologii klienci oczekują intuicyjnych, użytecznych i spersonalizowanych usług finansowych. Dziś coraz częściej oferta jest budowana w oparciu o doświadczenia zakupowe i skrojona na miarę ich potrzeb. Eksperci przewidują, że nadchodząca era hiperpersonalizacji stanie się w przyszłości dominującym trendem w komunikacji banków i firm pożyczkowych z klientami. Blisko 75 proc. konsumentów potwierdza, że oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a kolejne 65 proc. przyznaje, że personalizowane komunikaty marketingowe zwiększają ich lojalność wobec marek.

Oferta finansowa szyta na miarę

Szybki rozwój technologiczny oraz zmieniające się wraz z nim preferencje konsumentów wymagają od banków i firm z sektora fintech opracowania nowych strategii ukierunkowanych na klienta. Możliwości technologiczne są ogromne, dzięki czemu instytucje finansowe mogą teraz efektywniej dopasować komunikację do odbiorców. Personalizacja wiąże się bowiem z bezpośrednim dotarciem do konkretnej osoby lub grupy docelowej i odpowiedzią na jej potrzeby. Spersonalizowane treści budują lepszą relację z klientem i pozwalają odbiorcy poczuć się wyjątkowo. Ważne, żeby przekaz był indywidualnie dopasowany i wzbudzał emocje. Z raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” wynika, że 75 proc. konsumentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 proc. przyznaje, że personalizowane komunikaty marketingowe zwiększają lojalność wobec marek. Blisko połowa konsumentów jest gotowa korzystać z systemów opartych na AI, które polecą produkty zgodnie z ich osobistymi preferencjami oraz automatycznie dopasują ofertę finansową. Zdaniem ekspertów już od 2020 roku komunikacja firm z klientem będzie odbywać się głównie za pomocą sztucznej inteligencji. Według analityków na drodze do budowania komunikacji jak najbardziej dopasowanej do oczekiwań klienta stoją bariery związane z ograniczeniami budżetowymi firm oraz trudności z analizowaniem zachowań klientów w czasie rzeczywistym i na różnych platformach. Ich zdaniem obecnie używane narzędzia nie sprzyjają budowaniu trwałej relacji z klientem. Jedynie 24 proc. działów finansowych jest w posiadaniu takich narzędzi, które umożliwiłyby współpracę pomiędzy wszystkimi przestrzeniami w których funkcjonuje firma.

Konkurencja nie śpi

Granice między usługami finansowymi realizowanymi w stacjonarnych placówkach, a tymi dokonywanymi przez internet za pośrednictwem smartfona lub komputera coraz bardziej się zacierają. Jednocześnie wzrasta zainteresowanie rozwiązaniami mobilnymi – blisko 43 proc. osób woli korzystać z usług świadczonych za pośrednictwem aplikacji mobilnych niż z poziomu serwisu internetowego. Eksperci loando.pl szacują, że już ponad 40 proc. pożyczek udzielanych za pośrednictwem kanałów online jest zaciąganych przez smartfona. Dodatkowo 81 proc. klientów oczekuje, że oferta i poziom obsługi będą świadczone na takim samym poziomie w każdej przestrzeni, w której funkcjonuje firma. W sytuacji, gdy przekaz marketingowy będzie odbiegać od doświadczeń konsumentów, to niemal 73 proc. ankietowanych jest gotowych przejść do konkurencji. Dlatego na znaczeniu zyskuje hiperpersonalizacja polegająca na proponowaniu konsumentom wysoce spersonalizowanych produktów.

Celem hiperpersonalizacji jest zebranie jak największej ilości informacji o kliencie – jakie serwisy najczęściej odwiedza, jakimi dzieli się opiniami, czy które usługi i produkty najbardziej go interesują. Dysponując takimi danymi marketerzy w trybie real-time mogą reagować na wysyłane przez klienta przy pomocy różnych kanałów sygnały. Na podstawie bieżącej analizy otrzymują natychmiast informację, o tym czy np. klient komentując posty na fanpage’u firmy produkującej lodówki jest zainteresowany pożyczką na jej zakup. Analityka w czasie rzeczywistym zapewni masowy wzrost personalizacji, umożliwiając sprawdzanie na bieżąco aktywności użytkowników na wielu platformach – komentuje Jacek Bartosiewicz, CFO w TWINO (właściciel netcredit.pl i incredit.pl).

Finanse pod kontrolą

Dziś instytucje finansowe mają możliwość personalizacji oferty w bardzo dużym stopniu. Mogą przygotować ofertę tak, jak klient chce ją zobaczyć, na urządzeniu, na którym chce ją zobaczyć i w dogodnym dla siebie czasie. Jest to możliwe dzięki temu, że konwergencja obejmuje platformy mobilne, analityczne oraz cyfrowe. W przyszłości cała koncepcja hiperpersonalizacji będzie dostarczana wyłącznie za pośrednictwem technologii cyfrowej. Na przykład dla danego klienta dysponujemy pewnym zbiorem z jego zachowań transakcyjnych – znamy jego grupę wiekową, dochód, profil itp. Za pomocą analityki możemy zaproponować indywidualnie dobraną ofertę pożyczki. Posiadając informacje o kliencie udostępniane za pośrednictwem jego profilu w mediach społecznościowych, jesteśmy w stanie dowiedzieć się na przykład tego, jakie są jego plany wakacyjne. Jeśli więc klient pyta o sugestie dotyczące podróży w mediach społecznościowych i odwiedza przy okazji strony turystyczne, wiemy, że możemy zaproponować mu odpowiednio dobraną propozycję pożyczki. Pozwala nam to poprawić ogólną komunikację z klientem do tego stopnia, że jesteśmy w stanie zaoferować bardzo wysoki stopień hiperpersonalizacji.

Koniec ery powszechności

W przyszłości personalizacja połączona z machine learning stanie się jeszcze bardziej widoczna na rynku usług finansowych. Budowanie jak najlepszych doświadczeń na linii konsument-firma staje się inwestycyjnym priorytetem przedsiębiorstw. Eksperci podkreślają, że personalizacja w dużym stopniu wpływa na ocenę marek, a dobre poznanie klienta to klucz do sukcesu firmy.

Prawidłowe budowanie pozytywnych, długotrwałych relacji zwiększa lojalność klientów, wpływa na wzrost przychodów firmy oraz sprawia, że konsumenci chętnie rekomendują produkty znajomym, zwiększając tym samym zasięg marki. Wobec takich korzyści firmy nie mogą przejść obojętnie. Jeśli instytucjom finansowym uda się przekonać klienta, że nie jest dla nich tylko kolejnym numerem statystycznym w bazie, mogą go przywiązać do siebie na dłużej – dodaje Jacek Bartosiewicz, CFO w TWINO (właściciel netcredit.pl i incredit.pl).