Odważne decyzje obecnych władz gdańskiego koncernu pozwoliły sprostać trudnościom, które przez długi czas ciążyły firmie i jej klientom. Na konferencji w salonie klienckim sprzedaży i obsługi na terenie Olivia Business Centre prezes spółki, Daniel Obajtek, ogłosił przezwyciężenie problemu długotrwałego braku faktur.

W 2015 roku Energa wprowadziła nowy system obsługi klientów. Ze względu na brak porozumienia, a potem spór sądowy z realizującym zamówienie dostawcą oprogramowanie zostało przejęte przez informatyków spółki przedwcześnie. System był nieukończony i niestabilny. Skutkiem nieprawidłowości był znany z doniesień medialnych problem długotrwałego braku faktur, który dotknął części odbiorców energii.

– Klienci mieli prawo czuć się rozczarowani faktem, że trudności z niejasnych dla nich przyczyn nie zostały rozwiązane znacznie wcześniej. Dla każdego z naszych odbiorców brak rachunków był realnym źródłem troski i lęku o koszty, jakie będą musieli ponieść – mówi Daniel Obajtek, prezes zarządu Energa SA.

Dlatego nowe władze spółki jeszcze w marcu rozpoczęły swoje funkcjonowanie przede wszystkim od pochylenia się właśnie nad tym problemem. Dzięki serii odważnych decyzji, m.in. powołujących dedykowane tylko tej sprawie zespoły ekspertów, do końca lipca zdecydowana większość zaległych faktur, które były konsekwencją wdrożenia nowego systemu billingowego, została wystawiona i wysłana do klientów. Ustabilizowaniu do dopuszczalnych w systemach IT norm uległo też samo oprogramowanie. O owocach tej ciężkiej, ale skutecznej pracy media i klienci spółki usłyszeli podczas konferencji prasowej zorganizowanej w salonie Energi na terenie kompleksu Olivia Business Centre.

– Nasza spółka osiągnęła znaczący, konkretny sukces. W marcu ok. 80 tys. klientów wciąż było długotrwale niefakturowanych. Niektórzy z nich czekali przy tym na rachunki nawet od 2015 roku. Wszystko to było winą decyzji o migrowaniu danych klientów do niestabilnego systemu, przez co doszło do nieprawidłowości i problemów z fakturowaniem. Ten temat mamy już jednak za sobą. Trzeba podkreślić, że według prognoz problem ten rozwiązany miał być dopiero w I kwartale 2018 roku. Nam tymczasem udało się go rozwiązać w trzy, cztery miesiące. Dzięki temu ok. 80 tys. klientów zostało wreszcie wyfakturowanych, za wyjątkiem pojedynczych przypadków, nad którymi właśnie się pochylamy. Oprócz tego jest jeszcze ok. 2 tys. klientów z 2017 roku, którzy wypadli z systemu, ale do końca sierpnia ich przypadki również zostaną rozwiązane. – podkreślał podczas spotkania prezes Obajtek.

Grupa Energa nie spoczywa jednak na laurach. Stabilizacja systemu billingowego to tylko pierwszy etap w nowej polityce klienckiej firmy, która wprowadza nowe rozwiązania, aby być jeszcze bliżej odbiorców energii.

– Żadna spółka energetyczna nie jest wolna od pomyłek, które dotknąć mogą jej klientów. Zamykając problem z nowym systemem obsługi, Energa zredukowała po prostu skalę nieprawidłowości z poziomu rażącej anomalii do ułamka procentu, wielkości dopuszczalnej przy wdrażaniu tak wielkich systemów. Naszą ambicją i zamiarem jest jednak, aby przeprowadzone działania nie były końcem drogi, ale początkiem kolejnego etapu. Dlatego w obrębie całej grupy wprowadzane są obecnie kolejne proklienckie rozwiązania, spójne z przyjętą strategią firmy – mówi Jarosław Dybowski, prezes zarządu spółki Energa Obrót.

Najważniejszym z nowych środków, jakie w kontaktach z odbiorcami oferować będzie Energa, planowane jest przywrócenie funkcji Rzecznika Klienta Energi. Innym rozwiązaniem, realizowanym już od maja, są dyżury ekspertów Grupy Energa w redakcjach lokalnych mediów, podczas których czytelnicy mogą bezpośrednio zgłaszać trapiące ich problemy i otrzymać wsparcie. Do końca roku ma też zostać wprowadzony specjalny program dla seniorów, oferujący ułatwiony kontakt z opieką medyczną.

Jednocześnie Energa cały czas uspokaja klientów, którzy w ostatnich miesiącach otrzymali skumulowane faktury na duże kwoty. Do sprawy każdego klienta podejdziemy indywidualnie. Jeśli należności okażą się nadmierne dla domowego budżetu, w kontakcie z Infolinią 555 555 555 możliwe będzie wynegocjowanie terminu spłaty dłuższego, niż standardowe 14 dni.1