Linie lotnicze KLM wprowadziły do swojej oferty obsługę pasażerską poprzez kolejne dwa media społecznościowe. Teraz klienci KLM na całym świecie, którzy korzystają z Twittera oraz posiadacze kont na WeChat, który jest najpopularniejszym serwisem społecznościowym w Chinach, mogą otrzymywać informacje związane ze swoim lotem oraz wszystkie dokumenty podróżne, łącznie z boardingiem przez wybrany przez siebie kanał społecznościowy, wygodnie w jednym miejscu. W ubiegłym roku KLM, jako pierwsza linia na świecie zainaugurował obsługę pasażerów przez komunikator Facebook Messenger. Dziś KLM jest znowu pierwszy w branży lotniczej, integrując swój serwis z platformą Twitter, a także pierwszą linią spoza Chin, obecną na WeChat. Dzięki temu pasażerowie KLM na całym świecie zyskują wygodę i możliwość wyboru, a KLM po raz kolejny potwierdza swoją pozycję pioniera w zakresie usług i kampanii w serwisach społecznościowych. Nowa usługa jest od wczoraj dostępna dla klientów z Polski, rezerwujących bilety na www.klm.pl

Serwis poprzez Twitter i WeChat miał swoją światową premierę ponad dwa tygodnie temu kilka dni temu i stopniowo jest uruchamiany na stronach internetowch KLM na całym świecie. Wczoraj wystartował na klm.pl.

Po wprowadzeniu rok temu usług poprzez Messenger, dziś jesteśmy obecni na kolejnych platformach: używanym na całym świecie Twitterze oraz WeChat, który jest medium społecznościowym numer jeden w Chinach. Celem naszej strategii w mediach społecznościowych jest być tam, gdzie obecnie znajdują się nasi klienci. Dziś jesteśmy o krok dalej, oferując naszym pasażerom wybór i możliwość otrzymania wszystkich istotnych dokumentów i informacji związanych z lotem poprzez platformę społecznościową, z której najchętniej korzystają. Uruchomienie naszego serwisu poprzez Twitter i WeChat pozwala nam ułatwiać podróż naszym klientom, którzy nie korzystają z Messengera. Jednocześnie wprowadzona innowacja umacnia pozycję KLM, jako lidera wśród linii lotniczych w praktycznym zastosowaniu nowych kanałów komunikacji, jakimi są media społecznościowe.”  – powiedział prezes i dyrektor generalny KLM Pieter Elbers.

Jakie usługi są dostępne przez Twitter i WeChat?

Podobnie jak w przypadku Facebook Messenger, za pośrednictwem Twittera i WeChat pasażerowie mogą otrzymywać potwierdzenie swojej rezerwacji, które jest zawsze wysyłane  po sfinalizowaniu zakupu biletu KLM na klm.com. Oprócz tego w odpowiednim momencie otrzymamy przypomnienie o odprawie, a po jej dokonaniu – elektroniczną kartę pokładową, której będziemy wygodnie używać na lotnisku posługując się naszym telefonem. Messenger, Twitter, czy WeChat poinformuje nas też za każdym razem, jak zmieni się status naszego lotu np. pojawi się opóźnienie. Dodatkowo poprzez preferowany komunikator social media możemy skontaktować się z Działem Obsługi KLM, który jest czynny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Jak zamówić usługi poprzez Twitter, Messenger i WeChat?

Podczas dokonywania rezerwacji biletu na stronie klm.pl należy zaznaczyć, z której platformy społecznościowej chcemy korzystać: Messenger, Twitter, czy WeChat. Następnie poprzez wybrany przez nas kanał social media, KLM będzie wysyłał potwierdzenie naszej rezerwacji, kartę pokładową oraz powiadomienia o rozpoczęciu odprawy i inne informacje dotyczące naszego lotu. Jednocześnie poprzez ten sam kanał możemy skontaktować się z KLM w dowolnym momencie podróży, jeśli mamy jakiekolwiek pytania czy życzenia.

KLM na Twitterze i WeChat

KLM ma obecnie ponad 2.2 miliona fanów na Twiterze, od których otrzymuje 25 tysięcy „twitów” tygodniowo. We wrześniu 2014 linie rozpoczęły działalność na serwisie WeChat, oferując obsługę klienta 24/7 oraz regularne informacje o swoich produktach, usługach i ofertach lotów. Serwis WeChat jest wiodącą platformą społecznościową w Chinach kontynentalnych, z której aktywnie korzysta 938 milionów użytkowników miesięcznie. Na WeChat KLM ma 120 tysięcy fanów i otrzymuje średnio 6 tysięcy zapytań tygodniowo, co dowodzi, że klienci z Chin cenią tą formę kontaktu z KLM.

KLM na Messengerze

W ubiegłym roku KLM wprowadził obsługę klientów przez komunikator Messenger na Facebooku. Usługa z wykorzystaniem Messengera cieszy się dużą popularnością. Od startu serwisu ponad 1,4 miliona klientów KLM wybrało tą formę kontaktu z linią i otrzymało swoje dokumenty podróżne i informacje o statusie lotu za pośrednictwem Messengera. Aktualnie 15% kart pokładowych i 10% potwierdzeń rezerwacji online jest wysyłanych przez wspomniany kanał social media.

KLM i media społecznościowe – jak to się zaczęło

KLM działa w mediach społecznościowych od 2009 roku uruchamiając najpierw bloga, a potem oficjalny profil na Twitterze, a zaraz potem na Facebooku. Początkowo działał na niewielką skalę w „nowych mediach”, jednak wybuch wulkanu Eyjafjallajökull na Islandii w 2010 roku i w konsekwencji wstrzymanie ruchu lotniczego nad Europą sprawiły, że tysiące podróżnych nie mogły dolecieć, tam gdzie planowały. Telefoniczne centra obsługi klienta nie dały rady obsłużyć tak dużej liczby spraw i w tej sytuacji pasażerowie sami próbowali dotrzeć do KLM za pośrednictwem mediów społecznościowych. Wtedy KLM powołał zespół 150 ochotników, którzy pomagali pasażerom poprzez social media. Ta sytuacja uświadomiła KLM, że media społecznościowe stają się ważnym kanałem komunikacji z klientem.

Od tamtej pory KLM zyskuje reputację inicjatora i pioniera w zakresie różnych usług i kampanii w serwisach społecznościowych. Linia ma ponad 25 milionów fanów (dane z kwietnia 2017) i użytkowników na różnych platformach.

Co tydzień otrzymuje ponad 100 tysięcy komentarzy na platformach społecznościowych, z czego 15 tysięcy to pytania lub uwagi. Zespół konsultantów KLM z działu social media liczy 250 osób i jest obecnie największym na świecie zespołem dedykowanym do obsługi klienta poprzez media społecznościowe. W swojej codziennej pracy zespół stawia na szybkość reakcji, transparentne i bezpośrednie odpowiedzi i dialog. Warto dodać, że KLM oferuje swoim klientom kontakt non-stop za pośrednictwem kanałów społecznościowych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu w 9 językach. Dotyczy to platform: Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat oraz KakaoTalk. KLM posiada również kanał na YouTube oraz Bloga. W przypadku niektórych social media, poza globalnymi stronami posiada też profile lokalne, w lokalnych językach. W Polsce KLM jest jedną z nielicznych linii, oferujących lokalny profil w języku polskim, który codziennie dostarcza informacji o produktach, ofertach promocyjnych, odpowiada na zapytania klientów, a także bawi i inspiruje. Z profilu obecnie korzysta ponad 42 tysięcy fanów.

Ale KLM wykorzystuje media społecznościowe nie tylko do obsługi klienta! W oparciu o social media linia zorganizowała do tej pory wiele ciekawych akcji promocyjnych i stworzyła różne narzędzia ułatwiające planowanie podróży: Na uwagę zasługuje „Trip Planner” – narzędzie ułatwiające planowanie podróży z grupą znajomych, które pozwala w wygodny sposób ustalać między sobą daty i cel lotu. Tworząc inne narzędzie „Meet & Seat” KLM był pierwszą linia na świecie, która pozwoliła na integrację sieci społecznościowych ze swoimi systemami lotniczymi. Dzięki temu pasażerowie mogli nawiązywać kontakty w social media ze swoimi przyszłymi towarzyszami podróży, którzy lecą tym samym lotem.

Linia też wciąga klientów w nietypowe akcje, których duża część dzieje się w świecie wirtualnym, jak np. “Layover with a local”, dzięki której pasażerowie z dłuższym oczekiwaniem na kolejny lot, mogli spędzić kilka godzin na zwiedzaniu Amsterdamu z mieszkańcami tego miasta, którzy służyli im jako lokalni przewodnicy. Był też pies tropiący w poszukiwaniu zaginionych w podróży przedmiotów, a także niespodzianki dla pasażerów na podstawie… ich ostatnich wpisów na Facebooku czy Twiterze w ramach akcji „KLM Surprise”.

Za swój istotny wkład w integrację kanałów social media z rozwiązaniami dla podróżnych w ramach E-Commerce Excellence Awards, linia otrzymała liczne nagrody i nominacje, m.in. „Najlepsza Obsługa Klienta, „Najlepsza Kampania Social Media” oraz „Najlepsza Linia lotnicza”. A organizacja Socialbakers okrzyknęła KLM „Najbardziej zaangażowaną marką w media społecznościowe na świecie” przez 4 kolejne lata z rzędu od 2011 do 2014. Specjaliści od social media wielokrotnie stawiają KLM jako wzorowy przykład firmy, która poszła z duchem czasu i doskonale wykorzystuje potencjał społeczności w sieci.