Jak wynika z ostatniej analizy PwC – Experience is everything. Get it right konsumenci z całego świata są w stanie zapłacić nawet do 16% więcej za daną usługę lub produkt, o ile ich oferent zagwarantuje im doświadczenia zakupowe na oczekiwanym poziomie.

Nic w tym dziwnego, biorąc pod uwagę, że aż 73% osób zaproszonych do badania przez PwC za najważniejszy czynnik determinujący ich decyzje o zakupie uważa właśnie doświadczenia płynące z całego procesu od zainteresowania danym produktem bądź usługą do sfinalizowania transakcji. Dopiero na kolejnych miejscach uplasowały się cena oraz jakość pożądanego dobra.

Dotarcie personalizowane

Analitycy PwC dowiedli na łamach swojej publikacji, że 43% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za większą wygodę procesu zakupowego, 42% nie dostrzega żadnych przeszkód w otrzymaniu nieco większego rachunku, jeśli spotka się z miłymi i przyjaznymi doświadczeniami w jego trakcie. Warto także podkreślić, że dla aż 65% klientów najlepsze relacje nawiązuje się z przedsiębiorstwami, które potrafią wypracować lepsze i bardziej spersonalizowane formy dotarcia do klienta, niż nawet najbardziej chwytliwy przekaz reklamowy. – O jakiej indywidualizacji interakcji z klientem tutaj mowa? Między innymi o trafnym przewidywaniu jego oczekiwań przez stałą analizę jego działań w mediach społecznościowych i trafne dobranie momentu na zaoferowanie konkretnego produktu. Jak również, poprzez rozwiązywanie jego problemów po nawiązaniu kontaktu z działem obsługi w jak najkrótszym czasie, bez potrzeby wielokrotnych przełączeń. Konsultant znając natychmiast po otrzymaniu połączenia bądź rozpoczęcia czatu intencje klienta, całą historię kontaktu z nim, wszystkie aktualnie wykorzystywane produkty czy usługi oraz aktualne preferencje pozyskane z analizy „sięgającej” głębiej niż klasyczne systemy CRM – tylko do danych wewnętrznych firmy – ma znacznie większe szanse spełnić jego oczekiwania – tłumaczy Jacek Grzyb z firmy teamLeaders, dostarczającej rozwiązania kognitywne.

Technologia – jako wsparcie a nie zamiennik

Umożliwienie klientom doznawania doświadczeń zakupowych na najwyższym poziomie nie jest możliwe bez wsparcia dedykowanych rozwiązań technologicznych, jednak jak pokazują efekty badania PwC firmy powinny unikać pełnej automatyzacji interakcji na linii konsument – oferent. Okazuje się, że aż trzy czwarte respondentów nadal znacznie bardziej ceni sobie interakcje z ludźmi niż z narzędziami automatyzującymi interakcje. – Nie ma żadnych wątpliwości co do faktu, iż o najlepsze doświadczenia zakupowe warto walczyć, oczekując jednocześnie zwiększenia przychodów ze sprzedaży „poprowadzonej” w sposób spełniający rosnące wymagania klientów ery omnichannel. Nie należy jednak stawiać na pełną automatyzację interakcji, gdyż aktualnie nie tego oczekują klienci, nawet Ci najbardziej zaznajomieni z nowymi technologiami – dość wspomnieć, iż w USA jedynie 3% konsumentów chce by firmy postawiły na automatyzację obsługi przez wszystkie kanały najszybciej jak to możliwe. Zdecydowana większość klientów preferuje kontakt z konsultantami, którzy są w stanie poznać ich lepiej, poprzez 360-stopniową perspektywę spojrzenia na ich profile, oczekiwania oraz preferencje – dodaje Jacek Grzyb z teamLeaders.

Klienci świadomi faktu, że dzięki udostępnianiu swoich danych otrzymują zdecydowanie bardziej wartościowe i lepiej spersonalizowane oferty oraz obsługę klienta na wyższym poziomie, są znacznie bardziej skłonni do dzielenia się nimi z podmiotami trzecimi – takiego zdania było aż 63% respondentów badania PwC.

Ulotna lojalność

Okazuje się także, że brak dbałości o jakość doświadczeń związanych z procesami zakupowymi ma bezpośrednie przełożenie na lojalność dotychczasowych klientów przedsiębiorstwa – jedna trzecia spośród zaproszonych do badania osób przyznała, że nie wróciłaby do zakupów u konkretnego dostawcy już po jednym negatywnym doświadczeniu. To dość istotny sygnał dla branży handlowej, zważywszy na fakt, iż w tym roku, jak wynika z analizy 2018 Global Consumer Insights Survey, 25% konsumentów z całego świata zamierza przeznaczyć więcej na zakup produktów i usług niż w 2017r.