Karina Villaverde, ekspertka w dziedzinie pracy z klientami Preply.com specjalnie dla manager24.pl przygotowała materiał o tym, jak funkcjonuje dobry dział obsługi klienta oraz co powinien zrobić konsument, aby wyciągnąć z rozmowy z jego przedstawicielami maksymalne korzyści.

Użytkownicy dowolnej usługi prędzej czy później będą mieli pytania, wątpliwości lub problemy z użytkowaniem produktu. Dokładnie tych klientów najłatwiej jest utracić. W naprawieniu problemu i zachowaniu lojalności klienta może pomóc mądrze zorganizowany dział obsługi klienta.

Wybór kanału komunikacji

Aby zorganizować dział pomocy klientom, przede wszystkim trzeba zdecydować, w jaki sposób będziemy się z nimi kontaktować. Jest tutaj z czego wybierać: poczta elektroniczna, telefon, WhatsApp, Viber bądź oddzielne okienko czatu bezpośrednio na stronie. Decyzja powinna zależeć głównie od specyfiki pracy.

Oczywiście optymalnym kanałem komunikacji z klientami może być klasyczny już czat na stronie przynoszący zazwyczaj około 95% prób kontaktu. Nie porzucaj jednak telefonu, tę opcję wybierają klienci preferujący rozwiązania tradycyjne. Należałoby także rozpatrzyć opcje alternatywne.

Sytuacja: Pracownicy działu obsługi klienta nie mają wystarczających możliwości wizualnych. Często są zmuszeni do długich wyjaśnień problemów, które mogłyby być rozwiązane z pomocą jednego obrazu. Z drugiej strony, komunikacja „na żywo” jest ważna dla dobrej pracy. Okazuje się, że podczas rozmowy telefonicznej klientowi trudno bywa wyjaśnić, co poszło nie tak. Co prawda może on wysłać zrzut ekranu drogą mailową, ale przez to proces ulega spowolnieniu i komunikacja staje w martwym punkcie. Krąg ten można przerwać z pomocą nowej formy komunikacji. Na przykład, wiedeo rozmowa na Skype pozwoli połączyć rozmowę na żywo z wizualną demonstracją problemu. Kanał komunikacji może być dowolny, o ile skutecznie pomaga rozwiązać problemy klientów.

Cechy dobrego pracownika działu obsługi klienta

Ważne jest, aby do pracy z klientami wybierać osoby empatyczne, które chcą pomagać innym. Wiedza i umiejętności techniczne są również istotne, ale są one kwestią drugorzędną. Jeśli pracownik chce pomagać klientom, nauczy się wszystkiego, trzeba mu tylko w tym pomóc; podzielić się informacjami i doświadczeniem. Jeśli specjalista nie jest zainteresowany naszym produktem ani rozwiązywaniem cudzych problemów praca nie będzie go cieszyć i wszelka wiedza i umiejętności szybko okażą się bezużyteczne. Będziesz zmuszony stale tracić czas na sztuczne motywowanie, co niestety i tak niczego nie zmieni.

Jeśli mowa o konkretnych umiejętnościach, na które powinniśmy zwrócić uwagę w CV, to proponuję zacząć od kogoś, kto jest w projekcie absolutnie niezbędny oraz od środowiska, w jakim będzie musiał pracować. Jeśli jest to projekt międzynarodowy, to im więcej języków zna potencjalny pracownik działu obsługi, tym bardziej przydatny będzie Twoim klientom. Dla innego rodzaju projektów wielojęzyczność może nie być aż tak ważna, za to ogromne znaczenie będzie miała znajomość różnorodnych platform mobilnych oraz systemów operacyjnych. Zawsze należy brać pod uwagę specyfikę swojej pracy.

Rozkład obciążenia

Pracownicy działu obsługi klienta często bywają uniwersalnymi żołnierzami, którzy pomagają we wszelkich problemach. Ten sam pracownik, który pomógł klientowi z rejestracją, po kilku minutach będzie rozwiązywał problemy związane z błędami technicznymi.

Z doświadczeniem i wzrostem liczby odbiorców przychodzi zrozumienie faktu, że kategoryzacja pracy jest konieczna.

W przypadku wielojęzycznych form działalności podstawowy podział występuje ze względu na języki: polski, rosyjski, angielski, hiszpański, portugalski, francuski.
W innych przypadkach lepszy może być podział na sfery. Najczęściej bywa on jednak nieformalny: jedni wolą rozwiązywać problemy związane z finansami lub korzystaniem z witryny, inni natomiast sprawdzać i weryfikować profile. Być może w Twoim wypadku taki podział funkcjonalny będzie bardziej produktywny.

Inny wariant kategoryzacji działu obsługi klienta polega na podziale ze względu na grupy użytkowników. Ten rodzaj kategoryzacji może być wyrażony na różne sposoby: obsługa „zwykłych” klientów lub kategorii premium, usługi osobiste lub programy firmowe, zakup jednorazowy lub stały abonament.

W każdym razie z kategoryzacją wsparcia klienta, czy też bez niej zdarzają się tzw. gorące okresy, gdy cały zespół obsługi klienta lub oddzielne jego działy nie dają rady z natłokiem problemów. Na ich pracę wpływa na przykład sezonowość. Jeśli projekt działa w sferze edukacyjnej, latem mamy okres spokoju, za to jesienią morze pracy. W szczycie sezonu każdej minuty zdajesz sobie sprawę, jak bardzo potrzebne są uniwersalne odpowiedzi. Dlatego też zalecam poświęcić trochę czasu na przygotowanie podstawowych informacji w formie FAQ (z ang. często zadawane pytania), dzięki którym użytkownik będzie mógł samodzielnie znaleźć potrzebne informacje oraz instrukcje.

Kontrola jakości, kary i nagrody

Jakość pracy mierzona jest z pomocą kilku kluczowych wskaźników efektywności. Stały monitoring szybkości reakcji oraz wskaźnik poziomu satysfakcji klientów NPS (indeks lojalności klientów). Oprócz tego warto też organizować okresowe spotkania, zarówno wewnątrz zespołu, jaki i poza nim: na przykład, z zespołem promocji lub zespołem rozwoju produktu. Pomaga to w szkoleniu pracowników oraz podnosi poziom kwalifikacji każdego z nich.

Niektóre firmy stosują system kar i nagród. Osobiście wobec kar odnoszę się sceptycznie. Polecałabym raczej zdać się na świadomość i odpowiedzialność każdego pracownika, zamiast marnować czas na rozwój skomplikowanego systemu kar. Przy czym można zrozumieć firmy stosujące kary w celu kontroli i regulacji pracy zespołów. Jeśli nad projektem jednocześnie pracuje 100 lub więcej osób, tego rodzaju metody mogą działać. Nie proszę, aby kategorycznie wyrzec się kar, ale należy pamiętać, że nie powinien być to główny, ani jedyny sposób zarządzania zespołem.
Natomiast jeśli mowa o nagrodach, to uważam je za świetny pomysł. Uznanie za zasługi to doskonały sposób na pokazanie, że firma docenia trud każdego z pracowników.

Dyskrecja

Użytkownicy często pytają, na ile kontakty z pracownikami są poufne oraz co dzieje się wewnątrz witryny. Czasem specyfika projektu wymaga, aby klienci wysłali kopie oryginalnych dokumentów. Na przykład dyplomy, aby zweryfikować kwalifikacje nauczyciela. Inne platformy mogą poprosić o paszport, zdjęcia kart płatniczych oraz inne ważne informacje. Nie wszyscy jednak chcą umieszczać swoje poufne dokumenty w sieci.

Jeśli jest taka możliwość, radzimy nie wymagać dokumentów: lepiej pozostawić tę opcję jako nieobowiązkową, do wyboru użytkownika.

Jeśli już prosimy o dokumenty, koniecznie musimy zadbać o bezpieczeństwo danych. Na przykład, jeśli użytkownik udostępnił swój dyplom, po rozpatrzeniu i weryfikacji plik powinien zostać automatycznie usunięty z systemu. To gwarantuje, że osoby trzecie nigdy nie uzyskają do niego dostępu. Radzę nie przechowywać poufnych informacji klientów bez pilnej potrzeby.

Zasady komunikacji z działem obsługi klienta

Na koniec chciałabym przekazać kilka słów dla tych znajdujących się „po drugiej stronie muru” — klientów. Istnieją trzy filary udanej komunikacji z przedstawicielem działu obsługi klienta.

1. Opisz swój problem/ pytanie najdokładniej jak możesz.
Wyjaśnij, co chciałbyś osiągnąć, co próbowałeś zrobić i co poszło nie tak. Szczegółowe wyjaśnienie problemu pozwoli pracownikowi działu obsługi klienta lepiej zrozumieć, gdzie mogły zaistnieć błędy. Przeanalizuje on Twoje pytanie z każdej perspektywy i przygotuje maksymalnie użyteczną odpowiedź.

2. Jeśli to możliwe, przygotuj zrzut ekranu. Jeśli od razu zwizualizujesz problem, nie będziesz musiał za dużo wyjaśniać.
Na zdjęciu warto oznaczyć, czego dokładnie nie rozumiesz, co nie działa lub który przycisk nacisnąłeś. W niektórych przypadkach łatwiej będzie przygotować dwa lub trzy zdjęcia i ponumerować je, aby ukazać lepiej dynamikę sytuacji. Uwolni Cię to od konieczności rozpisywania długiej historii.

3. Zwróć uwagę na godziny pracy działu obsługi klienta — nie zawsze pracują 24/7.
Jeśli nie uzyskałeś odpowiedzi na jednym kanale, nie trzeba natychmiast próbować drugiego, być może nie są to ich godziny pracy. Aby otrzymać odpowiedź jak najszybciej, nie powielaj wiadomości z czatu na poczcie. Lepiej sprecyzuj swoje zapytanie, przygotuj screeny i dokładnie opisz problemy. Jak tylko zacznie się dzień roboczy, pracownik przeczyta Twoją szczegółową wiadomość, która pomoże mu szybko i skutecznie zareagować. Istnieje jeszcze jedna opcja samodzielnego rozwiązania problemu, a mianowicie skorzystanie z bazy wiedzy projektu. Zwykle jest to o wiele łatwiejsze, niż mogłoby się wydawać.

Karina Villaverde
Specjalistka działu obsługi klienta  https://preply.com/pl