Nawet pół miliona złotych rocznie traci niewielka, 20-osobowa firma. Powodem jest wykonywanie przez pracowników prostych, ale czasochłonnych czynności oraz „cyfrowa ślepota”. Chodzi np. o poszukiwanie i integrowanie informacji niezbędnych do wykonywania codziennych obowiązków.   Z analizy przeprowadzonej przez IDC, we współpracy z firmą Alteryx wynika, że pracownicy umysłowi poświęcają na to aż jedną trzecią czasu swojej pracy.

Po omacku. Tak można byłoby określić wykonywanie obowiązków służbowych przez większość pracowników. Znawcy tematu nie mają złudzeń – winę za ten stan rzeczy ponoszą nie tyle pracownicy, ile nadmiar cyfrowych informacji potrzebnych do wykonywania codziennych czynności.

– Przed erą Internetu i szybkiego rozwoju technologii IT praca była łatwiejsza. Wszystkie ważniejsze Informacje były dostępne pod ręką, bo było ich relatywnie niewiele. Dziś wraz z przyrostem ilości danych gromadzonych przez firmy, rozwiniętej analityki, mediów społecznościowych, mnogości systemów informatycznych wdrażanych w firmach, pracownicy mają coraz większe problemy z docieraniem do potrzebnych informacji. Gubią się w gąszczu milionów cyfrowych rekordów. Można to określić mianem „cyfrowej ślepoty” – zwraca uwagę Maciej Stanusch, prezes firmy Stanusch Technologies specjalizującej się w tworzeniu rozwiązań z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego.

Dobrze ilustrują to dane IDC. Z analiz firmy doradczej wynika, że 61% pracowników umysłowych musi poszukiwać niezbędnych do wykonywania codziennych obowiązków informacji za pośrednictwem co najmniej czterech systemów wspierających zarządzanie zasobami firmy. 15% z nich do tego celu wykorzystuje nawet 11 tego typu narzędzi a nawet więcej.

– To, z czym mamy do czynienia dobrze widać na przykładzie pracownika contact center. Kiedyś klient kontaktował się z firmą wyłącznie telefonicznie lub osobiście. Dziś ma do dyspozycji chat, e-mail, stronę internetową, w każdym z tych kanałów pozostawia informacje, które trzeba przeanalizować.  To trwa, a przecież ten proces z powodzeniem można zautomatyzować – tłumaczy Maciej Stanusch.

O jeden etat za dużo?

Wyzwanie związane z szybkim i efektywnym poruszaniem się po ogromnych zbiorach firmowych danych będzie coraz większe. Dość wspomnieć, że już do 2025 roku, sektor biznesowy wyprzedzi indywidualnych użytkowników sieci pod względem ilość gromadzonych danych – Wynika to w dużej mierze w coraz większego uzależnienia podstawowych operacji biznesowych przedsiębiorstw od danych i podążanie w stronę tzw. „data-driven companies”. Jak widać, wiele z nich znajduje się na bardzo wczesnym etapie swojej podróży z cyfrową transformacją, gdyż problemy często nie dotyczą zaawansowanych, automatycznych procesów analizowania dużych zbiorów danych, ale już samego docierania przez pracowników do danych dokumentów, maili czy skanów – tłumaczy przedstawiciel Stanusch Technologies.

Jeden z raportów opracowanych przez McKinsey & Company informuje, że pracownicy spędzają dziennie 1,8 godziny – a więc 9,3h tygodniowo – na wyszukiwaniu informacji niezbędnych do wypełniania swoich obowiązków. Mogą składać się na nie elementy historii kontaktu z danym klientem w przypadku centrum kontaktowego, zdigitalizowane opracowania naukowe w przypadku badaczy uniwersyteckich czy choćby faktury lub inne dokumenty transakcyjne, a także aktualne regulacje prawne, jeśli mówimy o dziale księgowości. – Analitycy zauważyli, że firma zatrudniająca 5 pracowników, których specyfika pracy wymaga operowania na dużych zbiorach informacji, „traci” jeden etat na czynności, które mogłyby zostać zautomatyzowane przy pomocy inteligentnych rozwiązań zdolnych do wyszukiwania informacji zgromadzonych we wszystkich wewnętrznych systemach firmy, nie tylko na podstawie tzw. słów kluczy, ale także określonego kontekstu – przekonuje Maciej Stanusch.

Warto podkreślić, iż nie tylko dość długi czas odnajdywania potrzebnych danych stanowi tutaj problem – nierzadko zdarza się także, że poszukiwania informacji przez pracowników kończą się niepowodzeniem. Według IDC, wszystkie wymagane w danym momencie informacje udaje im się odnaleźć w zaledwie 56% przypadków.

Smart-searching

Oczywiście, straty generowane przez zbyt dużą absorpcję czasu pracowników na powtarzalne czynności będą tym większe, im bardziej rozległe są cyfrowe biblioteki przedsiębiorstw i organizacji. – Jeśli założymy, że pracownik zarabiający średnią krajową poświęca ponad 30% swojego czasu na poszukiwanie i integrowanie informacji z różnych źródeł, to okaże się, że firma traci miesięcznie blisko 2 tys. złotych. W przypadku dużych, zatrudniających 1000 pracowników organizacji, te straty idą w miliony złotych – zwraca uwagę Maciej Stanusch ze Stanusch Technologies.

Szczególnie warto wskazać tutaj na sektor usług prawnych, biura rachunkowe, ale także ochronę zdrowia, uczelnie wyższe czy obsługę klienta. To właśnie m.in. w tych obszarach powinniśmy obserwować rosnące zainteresowanie rozwiązaniami wspierającymi nawigowanie po cyfrowym oceanie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Dzięki wykorzystaniu SI, możliwe jest przeszukiwanie nie tylko danych uporządkowanych przez poszczególne systemy, ale także tych nieustrukturyzowanych, których zwykle jest w firmach znacznie więcej. – To znacznie skraca czas dotarcia do określonych dokumentów, gdyż pracownik korzysta wyłącznie z jednej wyszukiwarki, agregującej dane ze wszystkich wewnętrznych źródeł. Ponadto, inteligentne wyszukiwanie (smart-searching) może odbywać się nie tylko na podstawie konkretnych fraz czy terminów, ale dłuższych określeń – np. „faktury od płatnika XXX z okresu YYY” czy „historia kontaktu z XXX.”, które system będzie w stanie zrozumieć i niemal natychmiast przedstawić wszystkie, kontekstowo z nimi związane, wyniki – dodaje Maciej Stanusch.

Międzynarodowa kancelaria prawna Norton Rose, z siedzibą w Londynie, poprzez wdrożenie podobnego rozwiązania zdołała wygenerować 700 tysięcy dolarów oszczędności, skracając przy tym czas wyszukiwania dokumentów o jedną trzecią. Przykładem polskiej firmy wykorzystującej sztuczną inteligencję jest operator UPC. Wyszukiwarka SmartSEARCH, zainstalowana na stronie www.upc.pl automatycznie podpowiada pokrewne tematy oraz zamieszcza linki pomiędzy poszczególnymi artykułami. Dodatkową interakcję z użytkownikami zapewnia możliwość oceny artykułów w bazie wiedzy oraz osadzanie formularzy i aplikacji wewnątrz artykułów. Narzędzie udziela odpowiedzi na ponad milion zapytań każdego miesiąca, zadawanych zarówno przez klientów jak i pracowników.

Czas na zmiany

Ciekawym, choć smutnym wnioskiem, jest fakt, iż IDC już w jednym ze swoich opracowań z 2001 roku zaznaczało, iż pracownicy umysłowi przeznaczają na szukanie potrzebnych informacji od 15 do 35% czasu swojej pracy.  To pokazuje, że mimo technologicznego postępu i upływu blisko 20 lat, wciąż niewiele udało się w tej materii zmienić.