Aplikacje mobilne w ubezpieczeniach powoli stają się standardem w zachodniej Europie. Polski rynek ma wiele do nadrobienia. Wciąż tylko niewielki odsetek ubezpieczycieli udostępnia swoim klientom takie narzędzia. A przykłady z krajowego rynku pokazują, że zainteresowanie klientów jest. Największą popularnością cieszy się możliwość mobilnej likwidacji szkód.

– Rynek smartfonów rozwija się w Polsce bardzo szybko. Ponad 60 proc. ludzi na co dzień surfuje po internecie w swojej komórce. Ubiegłoroczne badania wykazały, że liczba użytkowników korzystających z sieci na urządzeniach mobilnych przerosła liczbę tych, którzy korzystają w tym celu z komputerów stacjonarnych i laptopów. Ta grupa docelowa będzie dla nas największą zachętą, aby rozwijać narzędzia mobilne – mówi agencji Newseria Biznes Agnieszka Antol, starszy kierownik Wydziału Rozwoju i Utrzymania Systemów w Towarzystwie Ubezpieczeń i Reasekuracji WARTA.

Liczba sprzedanych w Polsce smartfonów przekroczyła w zeszłym roku osiem milionów sztuk. Agencje We Are Social i Hootsuite opublikowały kilka miesięcy temu swój cykliczny raport „Digital in 2017: Global Overview”, który pokazuje, że z telefonu komórkowego korzysta już 74 proc. Polaków. Każdego dnia średnio przez 1,5 godz. surfujemy po sieci właśnie za pośrednictwem smartfona lub tabletu.

Kanał mobilny stał się dla firm i organizacji podstawowym narzędziem dotarcia do konsumentów, co dobrze widać chociażby w bankowości (według ZBP swoim kontem w banku za pośrednictwem smartfona zarządza już blisko 5 mln Polaków). Zeszłoroczny raport KPMG („Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”) pokazuje, że pomiędzy rokiem 2015 a 2016 liczba użytkowników bankowych aplikacji mobilnych wzrosła aż o 40 proc.

Z mobilnych kanałów kontaktu z klientem coraz chętniej korzystają też ubezpieczyciele. KPMG wskazuje, że w Europie Zachodniej wykorzystanie aplikacji mobilnych w tym sektorze staje się powoli standardem.

Inaczej ma się sytuacja w Polsce, gdzie wciąż tylko niewielki odsetek ubezpieczycieli udostępnia swoim klientom aplikacje mobilne, mimo że oczekują oni takich rozwiązań. W badaniu KPMG blisko dwie trzecie (61 proc.) klientów zadeklarowało, że woli kupić polisę, którą można obsługiwać za pośrednictwem aplikacji mobilnej, nawet jeżeli miałaby być droższa.

 Klienci nie mają obaw dotyczących kontaktowania się z ubezpieczycielem za pośrednictwem kanałów mobilnych. Zarówno w bankowości, jak i w instytucjach publicznych jest to kanał tak powszechny, że staje się już normą i codziennością – mówi Agnieszka Antol.

Jak podkreśla KPMG, polskie firmy ubezpieczeniowe wciąż traktują aplikacje mobilne z dużą ostrożnością i nie wykorzystują ich potencjału. Tylko czterech na dziesięciu największych ubezpieczycieli udostępnia swoim klientom takie narzędzia, jednak w większości mają one ograniczoną funkcjonalność. Tymczasem z badań wynika, że większość cyfrowych konsumentów chciałaby otrzymać od swojego ubezpieczyciela aplikację mobilną do zarządzania i obsługi swojej polisy.

Agnieszka Antol zauważa, że bardzo popularna jest zwłaszcza możliwość zgłoszenia i likwidacji szkód za pomocą aplikacji mobilnej. Klient poza tym, że ma większą kontrolę nad likwidacją swojej szkody, może w dowolnym miejscu i czasie śledzić postęp całego procesu. Kanał mobilny przyspiesza i upraszcza też kontakt z ubezpieczycielem.

– Z naszych obserwacji wynika, że klienci wybierają te rozwiązania, które są dla nich użyteczne, przyjemne, proste i łatwe w użyciu. Wprowadzona 1,5 roku temu aplikacja Warta Mobile znacznie ułatwia klientom kontakty z ubezpieczycielem przede wszystkim poprzez skrócenie czasu likwidacji szkody i większą kontrolę nad tym procesem – potwierdza Agnieszka Antol.

Ze statystyk ubezpieczyciela wynika, że w tym czasie aplikację mobilną Warta Mobile ściągnęło ponad 70 tys. klientów. W około 20 proc. przypadków aplikacja jest wykorzystywana w procesie likwidacji szkody.

– Klient może w dowolnym czasie i miejscu śledzić swój status szkody, przesłać do nas dokumentację potwierdzającą zakres uszkodzeń. W przypadku wątpliwości może też skorzystać z komunikatora, który w prosty sposób przekieruje zapytanie do naszego opiekuna szkody – wyjaśnia Agnieszka Antol.

Ze względu na to, że rozwiązanie to zdobywa sobie coraz więcej zwolenników, WARTA pracuje nad wzbogaceniem swojej aplikacji mobilnej o nowe funkcjonalności. W ostatnich tygodniach ubezpieczyciel wprowadził narzędzie AudaSmart, które umożliwia samodzielne wyliczenie wysokości szkody. Cały proces trwa kilka chwil, a kiedy wyliczona przez klienta kwota odszkodowania zostanie zaakceptowana, wypłata może zostać zrealizowana jeszcze w tym samym dniu.